Internet necesita conectar emocionalmente con la gente

Mucho se ha publicado sobre la web3 como el próximo capítulo en la evolución de la red global, pero poco sobre la importancia de mejorar la experiencia del usuario para consolidar su crecimiento. La frase mind the gap, que funciona como advertencia en los subterráneos, es una gran metáfora para explicar este desafío.

Trasladémonos por un momento a la Estación Embankment del metro de Londres (the tube) e imaginemos que el tren se acerca, el andén vibra y una voz en altoparlante nos dice: mind the gap. Ese mensaje, que nos pone en alerta sobre la distancia que hay entre el andén y el tren, es un poderoso ejemplo para entender la brecha que existe actualmente entre la web3 y el diseño.

Ese gap lo encontramos en infinidad de ejemplos de empresas que invierten en web3 con proyectos que corren detrás de la transparencia y la descentralización, pero no logran conectar con el usuario. Olvidan algo básico que las lleva a perder el sentido del viaje: las personas no se enamoran sólo del código sino de experiencias, de historias y de marcas que las miran a los ojos.

En cada grieta hay una oportunidad y quienes trabajamos en este ambiente no deberíamos tenerles miedo porque son el lugar donde ocurre el cambio. Para que esta nueva revolución de internet se extienda, necesitamos diseñadores que entiendan el código y desarrolladores que empaticen con los usuarios para que se de esa conexión que hoy está faltando.

Volvamos a la estación Embankment a orillas del río Támesis en Londres. La voz que recuerda “mind the gap” no es solo un aviso sino una muestra de empatía de alguien que pensó en nosotros, en nuestro paso y experiencia. Pero, además, hay una historia muy emotiva en este lugar que con el tiempo se ha convertido en un elemento turístico más de la ciudad. Por muchos años, la voz que reproducía la frase en los parlantes era la de un actor llamado Oswald Laurence, que falleció en 2007. Su viuda se armó el ritual de ir al metro a escuchar el audio, pero cuando la compañía quiso cambiarlo la señora les escribió una carta para pedirles que no lo hicieran y atendieron a su pedido dejando la grabación en el lugar.

Esta es una excelente metáfora para entender lo que el diseño puede hacer para mejorar la experiencia del viaje y generar una conexión emocional. Y eso es lo que web3 necesita escuchar más fuerte que nunca para conseguir la confianza de los usuarios en un entorno cripto que hoy sigue presentándose con un lenguaje técnico y complejo de comprender.

El diseño no solo crea objetos e interfaces sino que también tiene un rol clave para conectar estas brechas invisibles que existen entre personas, marcas y tecnologías. La posibilidad de empatizar emocionalmente con los públicos es lo que permite generar experiencias significativas, y es lo que definirá si volveremos a subirnos al tren o buscamos otro medio.