En México 93.1 millones de personas tienen acceso a internet, de acuerdo con los resultados de la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de las Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) realizada en el 2022. Sin embargo, las fallas constantes que presentan Telmex, Izzi y demás compañías que ofrecen el servicio se han convertido en un gran dolor de cabeza para los usuarios.
Ante este panorama, una nueva iniciativa que ha nacido en el Senado de la República busca “castigar” a las empresas de internet cuando su servicio falle por más de dos horas, lo que se vería reflejado en descuentos aplicados en las facturas mensuales.
Roberto Juan Moya, del grupo parlamentario del Partido Acción Nacional (PAN), elaboró la iniciativa en la que se aboga por el que los usuarios que se vean afectados tengan una especie de reparación de daño con un descuento del 10 al 20% en su cobro mensual.
En el texto se hace énfasis en que el Senado debe proteger los derechos de los consumidores: “Llegó el momento de que este Poder actualice las condiciones en las que se debe ofrecer este servicio”, se lee, por lo que urgió a regular para que se tenga una mejor calidad en los servicios de telecomunicaciones para que se tenga una respuesta de máximo 48 horas a partir de que el usuario genera un reporte de falla.
Con esto se busca que las empresas incluyan en sus contratos la bonificación o descuento cuando se presenten fallas en el servicio, así como cargos indebidos, conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor.
De igual forma, se estipula que aquellas empresas que acumulen quejas equivalentes al cinco por ciento de sus clientes, por entidad o a nivel nacional, deberán pagar multas que irían del 10 al 20% de sus ingresos.
De acuerdo con la propuesta, las bonificaciones que se harían dependiendo el tiempo que dure la falla en el servicio de internet serían las siguientes:
De dos a doce horas de fallas: bonificación o descuento de 20% con respecto al pago mensual que corresponda.
De 24 horas a cuatro días naturales: bonificación o descuento de 30% con respecto al pago mensual que corresponda.
De cinco a 10 días naturales: bonificación o descuento de 45% con respecto al pago mensual que corresponda.
De 11 a 15 días naturales: bonificación o descuento de 60% con respecto al pago mensual que corresponda.
De 16 a 39 días naturales: bonificación o descuento de 100% con respecto al pago mensual que corresponda.
Aunque la propuesta aún está en una fase temprana y podría sufrir modificaciones sobre la marcha, el hecho de orillar a las empresas de telecomunicaciones a que sean más efectivas ha causado interés en más de una persona.
Telmex acumula mayores quejas
De acuerdo con el reporte “Soy Usuario”, realizado en el primer trimestre del 2023 por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), la empresa que acumula mayores inconformidades es Telmex, con 1,555 inconformidades.
A esta empresa le sigue Megacable, con 884; Telcel, con 635; Izzi, con 462; Totalplay, con 434; AT&T, con 432; y Movistar con 367 inconformidades en los primeros tres meses del año en curso.
La medición también dejó ver que el servicio más reportado durante el trimestre fue el de internet, que concentró el 48.3% del total de las inconformidades recibidas, seguido de la telefonía móvil y la telefonía fija. En contraste, la televisión de paga fue el servicio con menor número de inconformidades recibidas, representando el 5.8% del total.
Otro de los hallazgos fue que sólo el 73.5% de las inconformidades presentadas en el primer trimestre de 2023 fueron atendidas, mientras que el 13.3% de los casos seguían en proceso de atención; el 8.8% de los folios se cancelaron por duplicidad o a solicitud de los interesados; y el 4.4% se desecharon por falta de seguimiento de los interesados.
