El libro que hacen leer a los empleados de Mercadona cuando entran en la empresa, una historia de clientes, princesas y monstruos: “Tipo secta”

La cadena de supermercados de Mercadona dispone de más de 1.600 tiendas en toda España, además de otras 60 en Portugal. En nuestro país posee, según datos de 2024, un 29,5% de la cuota de Mercado, lo que la convierte en la empresa más exitosa del sector, a mucha distancia de otros nombres conocidos como Carrefour o Lidl.

Más allá de esto, Mercadona lleva décadas promoviendo también una serie de valores, basados en lo que se conoce como el Modelo de Calidad Total, una propuesta que, como indican ellos mismos, “busca satisfacer por igual y con la misma intensidad a los cinco componentes de la empresa”. Estos componentes serían “el Jefe” (el cliente), “El Trabajador, El proveedor, La Sociedad y El Capital”.

Sin embargo, el Modelo de Mercadona no es solo una imagen pública con el que pretenden transmitir los principios de la compañía, sino también una manera de funcionar. Tan es así, que a quienes entran a trabajar en sus tiendas se les manda leer un libro de uno de los teóricos de la Calidad Total, el italiano Alberto Galgano: un libro titulado Los monstruos y el Gimnasio.

Esto es lo que cuentan a Infobae España diferentes trabajadores de Mercadona. De hecho, añaden que algunos coordinadores les obligan a leerlo en su tiempo libre, y que les piden resúmenes y otros trabajos sobre su contenido. También afirman que no hacerlo puede ser motivo de una reprimenda o incluso de la apertura de un acta, igual que las que se abren cuando cometen algún error realizando sus labores, que de repetirse podría significar un recorte en sus salarios.

“La Calidad Total es una formidable herramienta competitiva”, asegura el autor al inicio del libro, “es una gema tan brillante que puede casi cegar, haciéndose muy difícil ver sus contornos”. De hecho, “tan difícil es entender y transmitir su belleza que ha tenido que pasar más de un cuarto de siglo para emprender su camino desde Japón al Oeste”.

De este modo, en esta filosofía oriental que Mercadona traslada a sus nuevos empleados, se ejemplifica el trabajo que deben realizar con una parábola en la que los clientes “son los monstruos”, bestias cuyo impulso de consumir se debe mimar: “Estos monstruos están, sobre todo, siempre hambrientos, aunque no de cualquier cosa”, se escribe en el libro. “Están hambrientos de productos, y antes de haber terminado de devorar uno quieren devorar otro, que deberá ser diferente y mejor que el anterior”. Para apaciguarlo, la compañía debe ofrecerle “continuamente productos nuevos”.

Galgano describe al cliente-monstruo como un ser “despiadado” y “exigente”. “Se muestra indiferente ante cualquiera, y nos ignorará también a nosotros a menos que satisfagamos sus deseos”. No atiende, como nadie lo hace, según el autor, a que por el hecho de comprar productos extranjeros “estamos restando trabajo a nuestra industria nacional”.

Se señala que el monstruo es “vengativo”, ya que se quejará más adelante con otros potenciales clientes, e “intruso”, puesto que está en todos los departamentos y todos los departamentos deben satisfacerle. Por último, es también “egocéntrico”: “Cada monstruo al que atendemos espera un tratamiento especial, diferente del ofrecido a otros monstruos”.

Lo más importante de todo, sin embargo, es que “el monstruo es nuestro maestro”. En su poder queda la vida o la muerte económica. “Si no trabajamos bien para él o si no le dedicamos la máxima prioridad, nos estrangulará gradualmente, dejándonos sin oxígeno”, explica el autor.

A partir de tal descripción del cliente, el libro que Mercadona da a leer a sus trabajadores insiste en ofrecer “un amor devoto y una ardiente pasión por estos monstruos”. “No hay alternativa. Tal y como ocurre en los cuentos, el monstruo se convertirá, si le quieres, en una bella princesa”. El amor despierta la creatividad, la atención y, sobre todo, la excelencia.

De este modo, para cubrir las necesidades del monstruo y ganar su confianza, es necesario “transformar nuestra compañía en un gimnasio”. Se debe trabajar tanto el cerebro como el corazón: “La Divina Providencia nos ha dotado con una inmensa capacidad y ha equilibrado las necesidades infinitas del humano/monstruo con la capacidad infinita del humano/atleta para satisfacer tales necesidades en el gimnasio de la Calidad Total”. Para ello, será necesario recurrir a ciertos métodos científicos y mecanismos mentales, con el fin de reducir derroches, incrementar ventas, ser más rápidos y eficientes.

Esto implica, también, que “la gestión del personal debe ser dirigida siempre de manera positiva: las características positivas deben ser potenciadas; las negativas, despreciadas”. “El directivo que continuamente realza las características negativas de su plantilla impide su crecimiento y derrocha la enorme contribución que su personal podría ofrecer si estuviera motivado adecuadamente”.

Con todo, algunos empleados de Mercadona afirman que este último punto no se cumple, especialmente si los coordinadores consideran que el trabajador no está cumpliendo el Modelo. No solo eso, sino que sitúan el método propuesto por Galgano por encima de marcos legales, con frases como “o el modelo o la ley” o “el modelo o el convenio”.

Altos cargos de la compañía aseguran también haber estado en reuniones donde se leían en voz alta otros cuentos de corte filosófico, como los del autor Jorge Bucay. “Puntúan tu trabajo”, denuncia otro empleado de una tienda, mientras que fuentes de sindicatos independientes aseguran estar “preocupados” por la aplicación del Modelo, al que equiparan con el de “una secta”.