La expansión de las videollamadas en ámbitos tan sensibles como la justicia ha revelado un efecto inesperado: los fallos técnicos durante estas comunicaciones pueden reducir drásticamente las posibilidades de éxito para quienes dependen de ellas, como los reclusos que buscan la libertad condicional.
Un análisis reciente, publicado en la revista Nature y realizado por las investigadoras Melanie Brucks de la Universidad de Columbia y Jacqueline Rifkin de Cornell, muestra que incluso una breve interrupción, como la congelación de la imagen, puede inclinar la balanza en decisiones cruciales.
Qué efectos tienen los fallos en videollamadas en casos de libertad condicional
En el caso de Kentucky, donde las vistas para conceder la libertad condicional se realizan exclusivamente en línea, Brucks y Rifkin examinaron las transcripciones de 472 audiencias. Detectaron que en un tercio de ellas se produjeron fallos técnicos, como imagen congelada, sonido entrecortado o cortes en la conexión.
El impacto fue contundente: el 60,1% de los presos que participaron en videollamadas sin problemas obtuvieron la condicional, frente al 48,1% de quienes sufrieron algún fallo. Este patrón, según las autoras, se repite en otros contextos, desde entrevistas laborales hasta consultas médicas y asesoramiento financiero.
En qué otros ámbitos los fallos en videollamadas causan problemas
La investigación no se limitó al ámbito judicial. En uno de los experimentos, las investigadoras analizaron 1.645 videollamadas del proyecto Candor, donde los participantes mantenían conversaciones de veinticinco minutos para conocerse.
El 23,4% de estas interacciones presentó algún tipo de problema técnico, lo que se tradujo en una peor conexión social y una menor simpatía hacia el interlocutor. Las personas que experimentaron cortes en el sonido o imagen congelada manifestaron menor agrado por quienes estaban al otro lado de la pantalla.
En otro experimento, Brucks y Rifkin reclutaron a 497 personas para observar cómo los fallos técnicos afectan la persuasión en la venta de servicios de telesalud.
Manipularon los videos para introducir errores y comprobaron que el 77% de los participantes del grupo de control (sin fallos) se mostró dispuesto a contratar el servicio, mientras que en el grupo expuesto a fallos la cifra descendió al 61%.
Cuáles son los fallos más perjudiciales en una videollamada
Las investigadoras catalogaron diez tipos de fallos para determinar cuáles resultan más perjudiciales. En una muestra de 1.795 personas que vieron entrevistas de trabajo grabadas, observaron que una imagen que se congela brevemente tiene un mayor impacto negativo que una congelación prolongada.
Asimismo, comprobaron que el efecto más adverso se produce cuando la pantalla se va completamente a negro. Al ampliar la muestra a 3.092 personas, confirmaron que la gravedad del fallo se correlaciona con una menor probabilidad de contratación.
Qué problemas se logran evidenciar en el formato audio
El fenómeno no se limita al video. Un grupo de la Universidad de Yale realizó experimentos centrados en el audio, con 600 participantes que escucharon grabaciones de entrevistas de trabajo, citas personales y testimonios de accidentes.
La mitad recibió audios de alta calidad, mientras que la otra mitad escuchó versiones distorsionadas, metálicas y huecas. Los resultados mostraron que las voces menos humanas, producto de la mala calidad del sonido, recibieron valoraciones más negativas.
Según citó El País, el profesor Brian Scholl, director del Laboratorio de Percepción y Cognición de Yale, explicó: “Todos los experimentos que realizamos demostraron que un sonido metálico o hueco, asociado con un micrófono de baja calidad, afecta negativamente la impresión que las personas tienen de un orador, independientemente del mensaje transmitido”.
Por qué una mala calidad en una videollamada o audio tiene efectos adversos
Para comprender la raíz de este efecto, Brucks y Rifkin recurrieron al concepto de “uncanniness”, proveniente de la robótica y la animación, que describe la inquietud que genera algo que parece casi, pero no completamente, humano.
Brucks lo resumió así: “Los fallos son perjudiciales porque hacen que la llamada se perciba inquietante, espeluznante y extraña. Esto sucede porque las videollamadas imitan la interacción real en persona. Sin embargo, los fallos son antinaturales y rompen esta ilusión”.
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