La Generación Z cambia las reglas: no quiere llamadas telefónicas, prefiere los chatbots

La manera en que diferentes generaciones interactúan con las llamadas telefónicas varía notablemente y, en algunos casos, incluso puede resultar incómoda u ofensiva. Para la Generación Z, por ejemplo, recibir llamadas de empresas, ya sea para promociones o consultas, no es una forma de comunicación bien recibida.

Según un estudio de Infobip, estos jóvenes prefieren evitar el contacto telefónico directo y optar por canales de autogestión, como los chatbots, ya que se han acostumbrado a la inmediatez que ofrecen las redes sociales.

Paula Rojas, Squad Lead de Infobip en Colombia, explica que las llamadas les resultan intrusivas y poco prácticas, y que prefieren resolver sus necesidades digitalmente, sin intermediarios.

“Quieren autogestionar el 100% de sus requerimientos sin tener que hablar con un agente ni repetir información varias veces”, señala. Este grupo valora la rapidez y la autonomía en las gestiones, y no está dispuesto a esperar o a repetir procesos en distintos canales.

En cambio, los millennials muestran una postura intermedia: toleran algunas llamadas y pueden responder a números desconocidos, aunque pueden llegar a rechazar la atención automatizada sin trato humano.

Por su parte, generaciones mayores, como los padres, suelen confiar más en la atención directa y buscan confirmar la autenticidad de mensajes antes de actuar.

La Generación Z tiende a rechazar las llamadas telefónicas, especialmente cuando se trata de comunicaciones empresariales, debido a varias razones relacionadas con sus hábitos y preferencias digitales.

Este grupo ha crecido en un entorno donde la inmediatez y la autogestión de trámites son la norma, por lo que prefieren canales como chats, aplicaciones de mensajería y chatbots, que les permiten resolver consultas de manera rápida, privada y sin intermediarios.

Un aspecto clave es la incomodidad que sienten al recibir llamadas inesperadas, sobre todo en contextos delicados como cobranzas. Según Infobip, la negociación resulta más sencilla para los jóvenes cuando no deben enfrentarse directamente a la voz de un agente.

Comunicarse por WhatsApp, por ejemplo, facilita expresar problemas financieros sin sentir vergüenza ni exponerse a la crítica, ya que el canal de chat elimina la presión de la interacción directa y otorga mayor control sobre la conversación. Solo se recurre a una persona real al final del proceso, al momento de cerrar un acuerdo.

Por otro lado, muchas empresas continúan utilizando llamadas telefónicas de forma insistente, lo que ha llevado a la Generación Z a bloquear números de manera recurrente y buscar protección contra el spam.

Según la empresa mencionada, los canales preferidos para interactuar con bots varían entre países, aunque WhatsApp destaca de manera clara como la opción principal en América Latina.

En Argentina, el 70% de los usuarios elige WhatsApp para comunicarse con chatbots, seguido de Brasil con un 73%, Colombia con un 66% y México con un 60%.

Este canal es valorado por su uso cotidiano, disponibilidad inmediata y facilidad para mantener conversaciones ágiles, ya sea para resolver dudas, solicitar información o realizar gestiones rápidas.

El sitio web de las compañías también figura entre los canales relevantes, especialmente en Argentina y Brasil, donde el 54% y el 50% de los encuestados, respectivamente, lo prefieren para interactuar con asistentes virtuales. En Colombia y México, este canal tiene una participación menor, con un 38% y un 31%, respectivamente.

Estos datos muestran que los usuarios buscan soluciones rápidas y automatizadas a través de plataformas que conocen y utilizan frecuentemente.

WhatsApp se consolida como el canal favorito debido a su penetración, familiaridad y posibilidades de atención inmediata, mientras que el sitio web de la empresa complementa la experiencia, especialmente para transacciones más formales o gestión de servicios avanzados.