Las empresas apuestan por embajadores internos para impulsar la adopción de IA

El despliegue de la inteligencia artificial (IA) en las empresas avanzó de forma desigual, a pesar de las fuertes inversiones realizadas por los equipos directivos. Mientras los ejecutivos apuestan por la IA como motor de transformación, lograr que toda la plantilla adopte estas herramientas sigue siendo un reto considerable.

Para abordar esta brecha, algunas compañías optaron por una estrategia basada en la influencia interna: identificar a empleados entusiastas y expertos en IA para que actúen como embajadores y promuevan el uso de la tecnología entre sus compañeros, según informó Bloomberg.

En el caso de ServiceNow Inc., la responsable de aprendizaje y desarrollo, Jayney Howson, lideró un equipo encargado de formar a 28.000 empleados en IA durante los próximos tres años.

Lejos de depender únicamente de la formación tradicional, el grupo de Howson seleccionó a 1.000 trabajadores destacados, reconocidos por su dominio de la IA, y les ofreció incentivos corporativos y reconocimiento a cambio de que compartan sus conocimientos con el resto de la plantilla.

Estos embajadores reciben formación en técnicas de facilitación y motivación, y después se les otorga autonomía para liderar las sesiones. Howson explicó en Bloomberg que este enfoque busca inspirar a los empleados, en lugar de imponer la adopción de la IA mediante directrices generales o amenazas sobre la seguridad laboral.

El modelo de los “influencers” internos, aunque rara vez se denomina así en las empresas —que prefieren términos como “embajadores” o “campeones”—, ha demostrado ser eficaz para abordar las dudas, la desconfianza o la falta de interés de los empleados hacia la IA.

Según relataron varios directivos a Bloomberg, esta estrategia contribuye a reducir la distancia entre el entusiasmo de la dirección y la reticencia de la plantilla. Bijal Shah, consejera delegada de la empresa de formación Guild, señaló que el impacto de escuchar a un compañero explicar cómo la IA le permite trabajar un 30% más rápido es mucho mayor que recibir el mismo mensaje de un directivo.

Algunas compañías recurrieron a este enfoque tras comprobar que los métodos tradicionales de formación, basados en la imposición desde la dirección, no lograban resultados generalizados. En International Motors LLC, el responsable de adopción de IA, Tim Foley, reconoció que la formación convencional solo funcionó con quienes ya estaban interesados en experimentar, pero no con la mayoría.

Por ello, Foley dedicó esfuerzos a ayudar a los primeros usuarios a convertirse en referentes, ofreciéndoles recursos para mejorar su comunicación, herramientas para difundir sus experiencias y licencias premium de IA que pueden compartir con otros empleados.

En Morgan Stanley, la directora de operaciones de inteligencia artificial, Alisha Lehr, explicó en Bloomberg que selecciona a vicepresidentes influyentes y curiosos de distintos departamentos para integrarlos en su equipo de “embajadores de IA”, encargados de organizar formaciones específicas para cada área. Algunos de estos embajadores crearon redes de influencia dentro de sus propios equipos, lo que permite escalar la formación de manera más efectiva.

Otras empresas optan por métodos menos formales, como mantener clasificaciones internas que destacan a los usuarios más activos de herramientas de IA, o invitar a empleados a presentar sus flujos de trabajo en reuniones generales.

En Yelp Inc., el responsable de ingeniería, Yoann Roman, indicó que identificar a los potenciales influencers es sencillo si se observa la actividad en los canales internos de mensajería, donde los entusiastas de la IA comparten consejos y casos de uso. La formación liderada por compañeros demostró ser difícil de replicar mediante los enfoques jerárquicos tradicionales.

En ServiceNow, la decisión de ceder el control sobre el contenido de las sesiones de formación generó inquietud entre los directivos, según relató Howson a Bloomberg, pero resultó imprescindible para alcanzar la escala y la rapidez deseadas.

En HubSpot Inc., la estrategia de influencia interna se diversificó. Cada lunes, la empresa publica un vídeo de un minuto en el que un empleado presenta un caso práctico de uso de la IA, una iniciativa inspirada en las redes sociales y pensada para conectar con una plantilla habituada a formatos breves y visuales.

Además, el departamento de atención al cliente seleccionó a 10 empleados influyentes para que actúen como “campeones de IA”, encargados de formar a sus compañeros y de informar periódicamente a la dirección sobre los avances. Según explicó la directora de personal, Helen Russell, el equipo incluyó deliberadamente a empleados escépticos, ya que su participación permite identificar y abordar las objeciones más comunes.

Esta apertura al debate fortaleció la confianza y permitió superar el objetivo inicial de adopción de la IA, alcanzando un 80% en un mes frente al 70% previsto, según detalló Russell a Bloomberg.

La forma en que las empresas implementan la IA resulta determinante para el impacto que esta tecnología tiene sobre la plantilla, según un estudio de la Universidad de Surrey recogido por Inc.. Dicha investigación, que analizó el uso de la IA en sectores como la hostelería, concluyó que la IA no sustituye a los directivos, pero sí redistribuye la autoridad y transforma la toma de decisiones.

El efecto final sobre los trabajadores depende de la actitud de los responsables: si utilizan la IA como herramienta de colaboración, pueden proteger la dignidad de los empleados y mejorar la eficiencia; si la emplean para ejercer un control estricto, los trabajadores pueden sentirse vigilados y perder autonomía.

El profesor Brana Jianu, coautor del estudio, señaló en Inc. que la clave está en “humanizar” la IA y mantener a las personas en el centro de la toma de decisiones. Cuando los directivos explican abiertamente el uso de la IA y permiten que los empleados cuestionen sus resultados, estos se sienten más empoderados y respetados. Por el contrario, la opacidad en el uso de la IA genera desconfianza y puede afectar negativamente al compromiso y la productividad a largo plazo.

La investigación de la Universidad de Surrey, advirtió de que la utilización de la inteligencia artificial como herramienta de gestión encubierta puede inquietar al personal, especialmente si perciben que la tecnología podría sustituirles.

Debido a esto, las empresas deben reflexionar sobre cómo integrar la IA de forma transparente y participativa, para evitar un impacto negativo en la satisfacción y el rendimiento de los empleados.