La atención al cliente se transforma y ahora es más amable gracias a los asistentes virtuales

La atención al cliente en Colombia experimenta una transformación profunda, impulsada por la integración de tecnología avanzada y un renovado enfoque en la empatía, para acabar con las comunicaciones tensas y poco funcionales para los usuarios.

El objetivo se ha centrado en reducir de manera significativa los tiempos de respuesta y aumentar la satisfacción de los usuarios mediante la adopción de robots, asistentes virtuales y sistemas de análisis de voz en tiempo real. Este avance ha optimizado la eficiencia operativa y ha situado la experiencia humana en el centro de cada interacción.

La combinación de automatización inteligente y formación acelerada para los asesores permite a las compañías ofrecer soluciones más rápidas y personalizadas, sin perder el componente humano que caracteriza a una atención memorable.

Los efectos de esta transformación se reflejan en sectores como alimentos y energía. En una multinacional de consumo masivo, la implementación de estas tecnologías redujo el tiempo de gestión de casos en un 83%, mientras que la satisfacción del cliente alcanzó una puntuación de 9,5 sobre 10.

Por su parte, una empresa dedicada a soluciones energéticas experimentó una mejora del 20% en la percepción del servicio tras incorporar tecnología conversacional y automatización de tareas, lo que evidencia el impacto positivo de estas herramientas en la experiencia del usuario.

Uno de los ejemplos de esta integración tecnológica en el país es el de Intelcia, que, a través de su hub de innovación Evoluciona, ha gestionado más de 614.000 interacciones mediante asistentes virtuales. La compañía ha implementado 27 robots para optimizar procesos internos y ha utilizado análisis de voz en campañas reales, logrando un aumento del 8% en la calidad del servicio.

Además, la introducción de avatares inteligentes para la capacitación de equipos ha permitido reducir los tiempos de entrenamiento en un 30%, lo que se traduce en una curva de aprendizaje más corta y una atención más eficiente desde el primer contacto.

María del Pilar Barrios, Chief Growth Officer para Latinoamérica, destaca la importancia de mantener el componente humano en este proceso de innovación.

“Creemos que la tecnología debe estar al servicio de las personas, no reemplazarlas. Nuestro objetivo es que cada interacción con un cliente sea más intuitiva, eficiente y significativa, manteniendo la humanidad que diferencia a las grandes experiencias de las meramente funcionales”, afirmó.

La tendencia actual en Colombia confirma que la verdadera revolución en la atención al cliente no consiste en sustituir a los asesores, sino en dotarlos de herramientas tecnológicas que potencien su capacidad de escuchar, responder y crear experiencias memorables para los usuarios.

Las empresas en Latinoamérica están avanzando de manera acelerada en la integración de la inteligencia artificial, especialmente en áreas como asistentes virtuales, análisis de datos, automatización de procesos y capacitación de empleados.

Un informe de IBM reveló que en los últimos dos años, el uso de IA creció un 67% en la región, superando el ritmo de adopción global y posicionando a América Latina como referente emergente en el sector.

El estudio, que consultó a más de 8.000 profesionales de TI, señala que el 39% de las empresas utiliza la IA para mano de obra digital, el 36% para automatización en TI y el 35% en marketing y ventas. Además, el 37% ya incorpora IA generativa en sus operaciones.

Existen ejemplos concretos de este avance. En Chile, AFP Capital emplea un asistente virtual basado en IBM Watsonx para resolver consultas regulatorias, logrando reducir el tiempo de atención en un 30% y alcanzar una satisfacción del 90% entre sus clientes.

Aeromexico, por su parte, usa inteligencia artificial para anticipar y gestionar riesgos climáticos en sus más de 100 rutas, mejorando la seguridad y eficiencia operativa. En Brasil, Oi Soluções implementa IA para optimizar la capacitación de nuevos trabajadores, lo que contribuyó a incrementar un 174% las ventas de su servicio en la nube.

Pese al crecimiento, aún persisten obstáculos. El mayor desafío radica en la falta de habilidades especializadas, lo que motiva a un 38% de las compañías a invertir en formación. Además, la ética y la gestión transparente de datos se perfilan como elementos clave para afianzar la confianza de los consumidores y garantizar una adopción responsable de la inteligencia artificial.