La importancia de la comunicación directa y humana en la era digital, marca el punto de partida para comprender el alcance y las implicaciones del lanzamiento de WhatsApp Business Calling, una nueva funcionalidad en América Latina presentada por la plataforma global de comunicaciones en la nube Infobip.
La vicepresidenta de ingresos para Latinoamérica de Infobip, Janeth Rodríguez, afirmó: “los clientes nos dicen que la voz sigue siendo fundamental para ofrecer un servicio excepcional, especialmente en casos complejos que requieren interacción en tiempo real”.
Infobip anunció en julio de 2025, la incorporación de llamadas de voz en tiempo real a través de WhatsApp Business, una herramienta, que ya es utilizada por millones de personas en todo el mundo, lo que se convierte en un canal aún más robusto para la atención al cliente y la interacción empresarial.
Esta función permite a las empresas realizar y recibir llamadas de voz directamente desde sus números de WhatsApp Business, sin que los usuarios tengan que abandonar la aplicación en ningún momento.
La integración de llamadas de voz representa un avance significativo en la experiencia del cliente. Las empresas pueden iniciar o recibir llamadas a nivel global utilizando la interfaz nativa de WhatsApp, lo que elimina la necesidad de recurrir a aplicaciones externas o a procesos adicionales. Las llamadas pueden comenzar desde diferentes puntos de acceso: chats, mensajes interactivos o enlaces insertados en sitios web y aplicaciones.
Esta multiplicidad de opciones facilita que los clientes elijan el canal más conveniente para ellos, lo que contribuye a una atención más ágil y personalizada.
WhatsApp e infobip Conversations: cómo funciona
La funcionalidad se potencia aún más con la integración de Infobip Conversations, un centro de contacto en la nube que permite a los agentes de atención al cliente pasar del chat a la voz de manera fluida, manteniendo el historial y el contexto unificado de la conversación. De este modo, se evita la fragmentación de la información y se garantiza que cada interacción, ya sea escrita o hablada, forme parte de un mismo hilo, lo que resulta esencial para resolver consultas complejas o sensibles.
“Con WhatsApp Business Calling, combinamos sin fricciones la comodidad del chat con la inmediatez de la voz, en un entorno seguro y con la marca, que los clientes confían y prefieren”, explicó Rodríguez. Esta visión responde a una tendencia creciente en el sector de la atención al cliente, donde la inmediatez y la personalización se han convertido en factores diferenciadores para las empresas que buscan fidelizar a sus usuarios.
En dónde está disponible WhatsApp Business Calling
La disponibilidad global de WhatsApp Business Calling amplía su impacto a múltiples industrias, entre ellas el retail, la banca, las aerolíneas y el comercio electrónico.
La función facilita la resolución rápida de problemas y reduce la fricción en la experiencia del usuario. Al integrar llamadas de voz basadas en aplicaciones dentro de WhatsApp, se elimina la necesidad de cambiar de plataforma o de esperar largos tiempos de respuesta, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente.
Uno de los aspectos más destacados de la nueva funcionalidad es la llamada con identidad de marca. Los perfiles comerciales verificados muestran el nombre, el logotipo y el check azul de la empresa durante las llamadas, lo que refuerza la autenticidad de la marca y combate el fraude. Esta característica, que responde a la creciente preocupación por la seguridad y la confianza en las comunicaciones digitales, también contribuye a aumentar las tasas de respuesta de los clientes.
“La función también incluye informes y facturación integrados con la plataforma de WhatsApp Business, lo que simplifica la operación y aporta información valiosa”, señaló.
La autenticidad y la seguridad se han convertido en prioridades para las empresas que operan en entornos digitales. La posibilidad de que los clientes identifiquen de inmediato a la empresa que los contacta, gracias a la visualización del nombre y el logotipo verificados, reduce el riesgo de fraudes y suplantaciones.
Además, la integración de informes y facturación dentro de la misma plataforma permite a las empresas monitorear y optimizar sus operaciones de manera más eficiente, sin depender de sistemas externos o procesos manuales.
Qué es Branded Calling ID (BCID) y por qué sirve para el servicio al cliente
Branded Calling ID (BCID), previsto para salir a finales de este año, es una herramienta que complementa las capacidades de WhatsApp Business Calling al ofrecer una capa adicional de identificación y protección para las llamadas empresariales.
La adopción de WhatsApp Business Calling responde a una demanda creciente de los consumidores por canales de comunicación más directos y efectivos. “Al integrar llamadas de voz basadas en aplicaciones dentro de WhatsApp, se reduce la fricción y se garantiza una experiencia fluida para el cliente”, afirmó la vocera.
Finalmente, la funcionalidad también se adapta a las necesidades de diferentes sectores. En el caso del retail, por ejemplo, permite a los clientes consultar disponibilidad de productos o resolver incidencias en tiempo real; y en la banca, facilita la verificación de identidad y la resolución de consultas sensibles.
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