El Indecopi confirmó una sanción administrativa contra la cadena de supermercados Plaza Vea por no haber verificado la identidad del titular de una tarjeta de crédito utilizada en dos operaciones no reconocidas, realizadas a fines de 2023. La medida fue adoptada por la Sala Especializada en Protección al Consumidor, que ratificó una multa de 11,6 UIT al considerar que el establecimiento incumplió el deber de idoneidad previsto en la normativa de protección al consumidor.
El caso se originó a partir de la denuncia presentada por un consumidor, quien reportó consumos que no autorizó por un total de S/ 27.769,00, efectuados en un establecimiento de la cadena. Tras evaluar el procedimiento, la autoridad concluyó que la empresa no aplicó de manera adecuada las medidas de seguridad exigidas para este tipo de transacciones, lo que permitió que se concretaran operaciones fraudulentas sin una verificación previa de la identidad del tarjetahabiente.
Denuncia por consumos no reconocidos a cliente de Plaza Vea
La denuncia fue presentada en marzo de 2024 por consumidor, quien indicó que el 31 de diciembre de 2023 se realizaron dos compras con cargo a su tarjeta de crédito por S/ 3.980,00 y S/ 23.789,00, montos que aseguró no haber autorizado. Según el expediente, las operaciones se efectuaron con el ingreso de la tarjeta y la clave secreta, pero sin que se acreditara la identificación del titular.
Tras admitir a trámite el caso, la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de La Libertad imputó a Plaza Vea una infracción al artículo 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al considerar que no adoptó las medidas necesarias para evitar los consumos cuestionados. En noviembre de 2024, la Comisión declaró fundada la denuncia y sancionó a la empresa con una multa de 11,60 UIT, además de ordenar el pago de las costas del procedimiento y disponer la inscripción de la infracción en el registro correspondiente.
Argumentos de la defensa de Plaza Vea
Plaza Vea apeló la decisión sosteniendo que actuó con la debida diligencia y que las operaciones se realizaron mediante el uso de la clave secreta o PIN, mecanismo que —según su postura— resultaba suficiente para considerar válidamente autorizados los consumos. Asimismo, alegó que la normativa sectorial no exigía una verificación adicional de identidad cuando el cliente ingresaba correctamente su clave, e invocó pronunciamientos previos de otros órganos administrativos que respaldarían ese criterio.
La empresa también cuestionó la proporcionalidad de la sanción impuesta y solicitó que se deje sin efecto tanto la multa como la condena al pago de costas, argumentando que no era responsable de las operaciones fraudulentas detectadas en el caso concreto.
Criterio de la Sala Especializada del Indecopi
Al resolver la apelación, la Sala Especializada en Protección al Consumidor confirmó íntegramente la decisión de primera instancia. En su análisis, precisó que el Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito obliga a los establecimientos afiliados a adoptar medidas de seguridad concurrentes, entre ellas la verificación de la validez de la tarjeta, la identidad del usuario y, de ser necesario, la firma del cliente. En ese marco, subrayó que el uso del PIN no reemplaza la obligación de identificar de manera previa y fehaciente al titular de la tarjeta antes de autorizar una operación.
La Sala advirtió que en los comprobantes de pago de las transacciones cuestionadas solo figuraba la indicación “PIN VERIFICADO”, sin que se consignara el nombre ni el número de documento de identidad del tarjetahabiente. Esta omisión, según el colegiado, evidenció que la empresa no cumplió con el procedimiento de identificación exigido por la normativa vigente, lo que permitió que los consumos se concreten pese a no haber sido autorizados por el titular.
Multa y consecuencias administrativas para el supermercado
En relación con la graduación de la sanción, el órgano resolutivo consideró que el nivel de afectación fue moderado, debido a que el monto involucrado superó las 4 UIT y fue menor a las 8 UIT, y que Plaza Vea califica como una gran empresa. Al tratarse de una infracción de carácter instantáneo y no haberse identificado factores agravantes o atenuantes, la multa final se fijó en 11,6 UIT, sin exceder los topes legales aplicables.
Finalmente, el Indecopi requirió a la empresa el pago espontáneo de la multa y de las costas del procedimiento, bajo apercibimiento de iniciar acciones de cobranza coactiva en caso de incumplimiento. Además, confirmó la inscripción de la infracción en el Registro de Infracciones y Sanciones, reafirmando que los establecimientos comerciales deben cumplir estrictamente con las medidas de seguridad destinadas a proteger los intereses económicos de los consumidores.
Plaza Vea fue sancionada por caso de cliente atrapado en ascensor
En meses anteriores, Indecopi sancionó a la cadena de supermercados Plaza Vea con una multa de 5 UIT (S/ 26.750), tras un incidente ocurrido en septiembre de 2024 en una de sus tiendas del Cercado de Lima. El 12 de septiembre, un cliente quedó encerrado cerca de tres horas en un ascensor que presentó fallas en el local ubicado en la intersección de las avenidas Alfonso Ugarte y Uruguay.
El usuario señaló que los sistemas de emergencia no respondieron y que la atención solo se activó tras la alerta de una conocida al personal del establecimiento. Aunque los bomberos acudieron luego de quince minutos, el rescate se concretó recién con la llegada de un técnico especializado dos horas después. La resolución concluyó que la empresa no garantizó la seguridad ni la idoneidad del servicio, ya que el certificado de operatividad presentado no acreditó la implementación de medidas suficientes para prevenir fallas ni atender emergencias de forma eficaz.
