La reciente decisión de la Sala Especializada en Protección al Consumidor (SPC) del Indecopi marca un precedente relevante para el sector asegurador en el Perú. La entidad confirmó una sanción contra Protecta S.A. Compañía de Seguros por no responder dentro del plazo legal a una solicitud de indemnización presentada por una usuaria afectada por un accidente de tránsito en La Libertad. La multa, que asciende a 6,89 UIT (S/ 36 861,50), se suma a la obligación de pagar la indemnización reclamada, reforzando la importancia del cumplimiento estricto de los plazos y la comunicación efectiva hacia los asegurados.
El caso se originó tras un accidente ocurrido el 29 de agosto de 2021. La usuaria presentó, el 24 de agosto de 2023, una solicitud de indemnización por invalidez permanente del 90%, por un monto de S/ 15 840,00. Según constató la Sala, la aseguradora no cumplió con responder en el plazo de diez días establecido por la normativa, lo que constituyó una infracción al artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, relativo al deber de idoneidad.
La resolución, identificada como n.° 3244-2025/SPC-INDECOPI, ratificó lo decidido en primera instancia por la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de La Libertad. En el documento se precisa: “La resolución analiza la denuncia presentada por Elizabeth Rodríguez Tomas contra Protecta S.A. Compañía de Seguros por no atender, dentro del plazo legal, una solicitud de indemnización por invalidez permanente del 90% bajo cobertura SOAT. El Tribunal confirma la sanción a Protecta, detalla los fundamentos legales y desestima los argumentos de defensa de la aseguradora”.
Incumplimiento del deber de idoneidad
La autoridad administrativa determinó que Protecta S.A. no cumplió con el deber de idoneidad al no informar oportunamente a la asegurada sobre la remisión de su expediente al Instituto Nacional de Rehabilitación (INR), aun cuando el envío se realizó dentro del plazo. Esta omisión generó incertidumbre en la usuaria y vulneró sus derechos como consumidora.
El Reglamento del SOAT exige que la aseguradora pague o derive el expediente al INR en un máximo de diez días desde la solicitud, además de informar al asegurado sobre el estado del trámite. En este caso, esa comunicación no se efectuó de manera integral.
Argumentos de la aseguradora y respuesta de la Sala
En su defensa, Protecta S.A. alegó que existía una discrepancia médica sobre el porcentaje de invalidez, por lo que la remisión al INR estaba justificada y, según su interpretación, el plazo para el pago comenzaba recién tras el dictamen de esa entidad. Además, sostuvo que intentó notificar a la denunciante, pero la dirección proporcionada era inexacta e inubicable, y que no contaba con otros medios de contacto.
La empresa también argumentó que la obligación de comunicar al asegurado no estaba expresamente tipificada en la normativa, por lo que no podía ser sancionada por ese motivo, y que el INR era responsable de informar sobre el estado del expediente.
La Sala rechazó todos estos planteamientos. Señaló que la obligación de informar al asegurado forma parte del deber de idoneidad, aun si no está explícitamente señalada en la normativa, pues debe interpretarse a favor del consumidor bajo el Principio Pro Consumidor. Asimismo, Protecta S.A. no demostró haber agotado todos los medios razonables para comunicar la remisión del expediente, y la falta de información de contacto no la eximía de buscar alternativas.
Fundamentos legales de la sanción
La autoridad recordó que el deber de idoneidad implica que el consumidor reciba lo que espera según lo ofrecido y la normativa aplicable. La responsabilidad administrativa solo se extingue si el proveedor demuestra caso fortuito, fuerza mayor, hecho de tercero o negligencia del consumidor, circunstancias que no se presentaron en este caso.
Además, el Indecopi precisó que, en situaciones donde exista duda interpretativa, esta debe resolverse en favor del consumidor. Aunque la normativa SOAT no detalle de manera explícita la obligación de comunicar al asegurado sobre la remisión al INR, la autoridad considera que esta es razonable y necesaria para evitar incertidumbre y garantizar una adecuada atención.
La resolución impuso varias medidas a Protecta S.A.: una multa de 6,89 UIT (S/ 36 861,50), el pago de la indemnización de S/ 15 840,00 a favor de la denunciante más los intereses legales por el retraso, y la obligación de asumir los gastos del procedimiento. Asimismo, la empresa quedó inscrita en el Registro de Infracciones y Sanciones (RIS).
Protecta S.A. deberá presentar pruebas del pago y del cumplimiento de la medida correctiva en un plazo de cinco días hábiles tras el vencimiento del plazo principal, bajo apercibimiento de multa coercitiva. La resolución también fue remitida a la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) para que adopte las acciones que considere pertinentes.
Un precedente para el sector asegurador
Este caso refuerza el criterio de que las aseguradoras deben informar oportunamente a los asegurados sobre el estado de sus solicitudes, especialmente cuando existen discrepancias médicas y el expediente es derivado a una entidad externa. No basta con alegar dificultades logísticas o de contacto: se espera que las empresas desplieguen todos los medios razonables para cumplir con sus obligaciones de servicio.
El incumplimiento de estos deberes puede derivar en sanciones económicas, medidas correctivas y el registro de la infracción ante las autoridades competentes, configurando un precedente relevante para la protección de los consumidores en el mercado asegurador.
