Inteligencia artificial en la gestión humana: El equilibrio entre automatización y empatía

El avance arrollador de la inteligencia artificial (IA) ha generado cada vez más dudas en el interior de las áreas de recursos humanos (RR. HH.) de las organizaciones. Todavía existe mucha preocupación sobre los cambios a corto plazo que ocasionará la implementación de esta tecnología en la gestión del personal. Por ello, es necesario reflexionar sobre los desafíos que afrontan las empresas para adaptarse a un escenario cada vez más dominado por la IA.

La IA consiste en la simulación de procesos de inteligencia humana por sistemas informáticos. Ha evolucionado desde simples algoritmos hasta sistemas complejos de aprendizaje profundo, y en apenas una década ha transformado de manera radical nuestra forma de trabajar.

Otro concepto clave es machine learning. Se trata de un subconjunto de la IA gracias al cual los sistemas pueden aprender de los datos e identificar patrones sin necesidad de una programación explícita. En RR. HH., facilita el análisis de los historiales de contratación para predecir qué candidatos tendrán mayor éxito en determinados roles.

Un tercer y último término por dominar es el procesamiento del lenguaje natural. Esta tecnología permite a las máquinas entender, interpretar y generar lenguaje humano. Por ello, resulta fundamental en la creación de chatbots de atención al empleado, el análisis de feedback y la evaluación de entrevistas laborales automatizadas.

El uso de la IA en las áreas de RR. HH. puede dividirse en cuatro etapas:

1. Sistemas tradicionales (1980-2000). Los primeros sistemas de información de RR. HH. solo automatizaban tareas administrativas básicas, como nóminas y registro de datos personales. Eran, sobre todo, bases de datos sin capacidades analíticas avanzadas ni funciones predictivas.
2. La llegada del big data (2010-2015). Se adoptaron técnicas de análisis de grandes volúmenes de datos para obtener insights más profundos sobre comportamientos y patrones. Asimismo, se desarrollaron las primeras herramientas predictivas para anticipar cambios en los niveles de rotación y desempeño.
3. Las primeras analíticas (2000-2010). Surgieron sistemas que comenzaron a utilizar los datos para generar informes básicos y tendencias, lo que permitió análisis más retrospectivos. Al mismo tiempo, empezaron a implementarse los primeros algoritmos simples para procesar información del personal.
4. El dominio de la IA avanzada (2015-presente). Se implementaron algoritmos complejos de machine learning, procesamiento de lenguaje natural y sistemas de decisión automatizados con capacidad de aprendizaje constante y adaptabilidad. Ello permitió su integración con otras tecnologías como la realidad virtual y el blockchain.

Uno de los primeros y mayores cambios generados por la IA es la automatización de tareas repetitivas y procesos sencillos para permitir que los trabajadores dedicasen más tiempo a labores de mayor valor. Luego, se implementaron sistemas para el análisis de grandes volúmenes de datos y la consecuente generación de insights que antes requerían semanas de trabajo humano.

Más adelante, la IA empezó a usarse en el desarrollo de asistentes virtuales que manejasen una interacción más compleja con los clientes y empleados en tiempo real. Uno de sus usos más recientes en la generación de contenido, códigos y diseñados que transformen los procesos creativos y técnicos en las organizaciones.

La creciente implementación de esta tecnología también ha conllevado el surgimiento de nuevas profesiones, como especialistas en ética de IA, entrenadores de algoritmos, gestores de integración hombre-máquina y analistas de sesgo algorítmico. Al mismo tiempo, se han valorizado los perfiles híbridos que combinan conocimiento técnico con capacidad para humanizar y adaptar soluciones tecnológicas a necesidades reales.

En los últimos años, hemos visto casos de empresas que han logrado integrar la IA en la gestión de su personal de forma exitosa.

• La IA para diagnósticos en Sanitas. Esta compañía implementó sistemas de apoyo al diagnóstico para que los médicos pudiesen dedicar más tiempo a la comunicación empática con los pacientes, mientras la IA analizaba imágenes médicas con una precisión inédita.
• La asistencia aumentada en el BBVA. ChatGPT Enterprise es una plataforma empleada por el banco para proporcionar a los asesores financieros información en tiempo real y recomendaciones personalizadas, además de mejorar la calidad de la interacción humana en lugar de reemplazarla.
• La producción colaborativa de Inditex. La multinacional española emplea sistemas robotizados que asumen tareas físicamente demandantes. Ello permite que los trabajadores humanos aporten valor en control de calidad, personalización y supervisión creativa del proceso.

En los próximos cinco años, esperamos observar una integración mucho más profunda entre las capacidades humanas y los sistemas de IA, con interfaces neurotecnológicas que permitirán interacciones más naturales e intuitivas. Las fronteras entre equipos físicos y virtuales se diluirán por completo gracias a espacios de colaboración inmersivos donde la presencia remota será indistinguible de la física.

Los marcos regulatorios también madurarán para establecer estándares internacionales de cumplimiento obligado para el desarrollo y despliegue ético de la IA en entornos laborales. Asimismo, se plantearán certificaciones específicas y auditorías independientes como requisitos para implementar sistemas críticos.

Los sistemas de IA funcionan como cajas negras donde incluso sus desarrolladores tienen dificultades para explicar cómo se llega a determinadas decisiones. Es necesario evitar que los datos históricos usados para entrenar a los algoritmos se perpetúen y amplifiquen sesgos relacionados con el género, la etnia, la edad o la condición socioeconómica. También se requerirá un mayor balance entre optimización organizacional y derechos individuales para un apropiado monitoreo de esta tecnología.

Es crucial que los profesionales tomen cada vez más conciencia sobre las características de sus perfiles que los diferenciarán de las máquinas. Entre ellos, podemos mencionar la empatía genuina para comprender las necesidades emocionales de cada persona, el liderazgo inspirador para guiar a otros, la creatividad disruptiva para generar soluciones innovadoras y el juicio ético para evaluar dilemas morales complejos desde una perspectiva de valores humanos compartidos.

Por último, esta transición requerirá una colaboración más activa entre Gobiernos, empresas, instituciones educativas y sociedad civil. Cada actor debe asumir su parte en la creación de un futuro laboral inclusivo. Así, podremos diseñar de forma consciente la relación entre humanidad y tecnología, y liberar el potencial humano para centrarnos en actividades significativas, mientras las máquinas asumen las más rutinarias.