Falabella es sancionada por no aclarar términos de vale de S/ 40: ciertos productos no eran elegibles

El Tribunal del Indecopi ha confirmado una sanción contra Saga Falabella por no brindar una ruta clara y accesible para que los consumidores conocieran los términos y condiciones de una promoción que ofrecía vales de S/ 40. Esta campaña estuvo vigente del 12 al 20 de noviembre de 2022 y generó confusión entre los clientes al no estar claramente especificados los productos excluidos del beneficio promocional, lo cual vulneró derechos fundamentales del consumidor.

La sanción impuesta responde a una denuncia presentada por la Asociación Peruana Proconsumer (Appro), que detectó irregularidades en la información ofrecida por el proveedor durante dicha promoción. La falta de claridad, sumada a barreras para acceder a los detalles del cupón, motivó la investigación y el pronunciamiento del órgano resolutivo del Indecopi, que confirmó la imposición de una multa y otras medidas correctivas.

Según el artículo 14.2 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, cuando una promoción incluye restricciones, estas deben informarse de manera clara y destacada. En este caso, el único dato visible en los vales físicos era una referencia general a la página web de Falabella. Sin embargo, para encontrar los términos específicos se requería seguir múltiples pasos en el sitio web, lo cual fue evidenciado mediante un video presentado por la asociación denunciante.

El Tribunal concluyó que esta ruta no era de fácil acceso y que “el proveedor no informó a los consumidores que debían seguir esta ruta para ubicar los términos y condiciones”. Por este motivo, se confirmó la multa de 1 UIT a Saga Falabella, equivalente a S/ 5.350 para el año 2025, por infringir el artículo 14.2 del Código.

El contenido del cupón entregado indicaba que era válido para usar en tiendas físicas y que se podía aplicar a la compra de ciertas categorías de productos, siempre que el monto mínimo fuera el doble del valor del vale. No obstante, al final del mensaje se enumeraban una serie de excepciones, incluyendo “Electro”, “Muebles”, “Bicicletas”, “CT Verde”, “Concesiones” y otras.

Este listado no estaba completo en todos los soportes, y en algunos casos esenciales como el vale físico, no se incluía la información de que el monto del cupón “no se podrá canjear por dinero en efectivo y deberá consumirse en su totalidad en una sola transacción”. Según el Tribunal, esto generó un perjuicio concreto, especialmente para quienes recibieron los cupones como obsequio y no tuvieron acceso previo a los anuncios en tienda.

Una parte de la denuncia refería que una consumidora fue informada por el personal de caja que el cupón no aplicaba a ciertas prendas por pertenecer a “concesiones”, es decir, tiendas externas a Saga. Ante la consulta de dónde encontrar la lista de estas concesiones, se le indicó que estaba disponible en la página web, lo cual no era cierto.

No obstante, el Indecopi advirtió que hubo un error de calificación durante la tramitación del caso. En lugar de abordar este hecho como una falta de información sobre las concesiones, la Comisión de Protección al Consumidor imputó a Falabella por haber informado falsamente que la lista de “productos excluidos” estaba en la web. Esta distorsión llevó a declarar la nulidad parcial de la resolución original.

Otro hecho observado fue que no se permitían cambios ni devoluciones de los productos adquiridos, lo cual fue inicialmente sancionado bajo el criterio de falta de idoneidad del servicio. Sin embargo, la Sala determinó que esta práctica encajaba mejor como una cláusula abusiva según los artículos 49.1 y 50, inciso e), del Código del Consumidor. Al no haberse tipificado correctamente en la imputación de cargos, también se anuló esta parte de la resolución.

Esto dejó sin efecto la multa de 5 UIT que se había impuesto por esta infracción, así como la medida correctiva de retirar los anuncios que indicaban “No se aceptan cambios ni devoluciones”. La Comisión deberá emitir una nueva resolución abordando este hecho desde el marco normativo correcto.

A pesar de las nulidades parciales, se mantuvo firme la multa de 1 UIT relacionada con el acceso deficiente a los términos de la promoción. Además, Saga Falabella fue obligada a pagar S/ 36,00 en costas por la denuncia y será inscrita en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi.

Finalmente, la Sala Especializada en Protección al Consumidor realizó un severo llamado de atención a la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N.º 2, por no haber tipificado correctamente los hechos denunciados, lo que generó vicios en el procedimiento y afectó el debido proceso.