Mostrar el proceso es parte de la operación logística

Comunicar cuando algo falla es tan importante como comunicar cuando todo sale bien. Para Carla, la clave no está en ocultar los problemas sino en acompañarlos: “no se trata de tapar lo que sucedió, sino de salir con una estrategia, hacerse cargo y acompañar el proceso”. Desde ahí analiza el rol de la comunicación como parte constitutiva de la operación logística.

¿Cómo definirías tu recorrido profesional y qué te llevó a interesarte por la comunicación?

Mi recorrido profesional empezó hace mucho tiempo. Soy abogada, me dediqué a cibercrimen y ahí desarrollé como habilidad detectar patrones y entender también lo que no se dice. Después, cuando me dediqué al reclutamiento, aprendí a detectar otro patrón: qué hace que una oportunidad genere confianza y sea atractiva, y qué no.

También en las personas entrevistadas, el hecho de poder articular y contar su historia personal y profesional hacía que tuvieran otra percepción de valor. Eso me llevó a interesarme en el posicionamiento y en la voz personal. Hoy ayudo a profesionales y empresas a encontrar esa voz, porque en definitiva las personas confiamos en otras personas.

¿Qué es lo que viste que no se podía comunicar? ¿Cuál era la dificultad concreta?

Muchas veces el foco está en la tarea. Uno está muy metido en la operativa del día a día y puede hacer un trabajo tremendo, pero si eso no se pone en palabras y no se comunica bien, en una relación con un cliente puede generarse un ruido, una incertidumbre, algo que no se sabe. Me encontré con muy buenos profesionales que no sabían comunicar lo que hacían.

En logística y comercio exterior pasa exactamente eso: hay toda una cadena de cosas que se están haciendo, pero si no se comunica, la percepción del otro lado puede vivirse como incertidumbre. La comunicación pertinente y a tiempo es súper importante en esa cadena. Es algo que no se ve, pero sostiene todo.

Vos misma estás viviendo en este momento los desafíos logísticos de un viaje internacional. ¿Cómo impacta la logística en lo cotidiano?

Estoy haciendo con mi pareja un viaje en vehículo eléctrico que arrancó en España. Estamos recorriendo los Balcanes con destino a Asia, y el plan es importar el vehículo a Argentina al final del recorrido. Toda la logística de ese viaje es muy concreta: hay trayectos donde no se puede continuar en ruta y hay que mandar el auto en container.

La red de carga eléctrica es otro desafío. En algunos países encontrás puntos de carga bien mapeados y todo fluye. En otros, como nos pasó en Bosnia, la información no estaba actualizada: llegabas a un cargador que aparecía en la aplicación y no funcionaba, o no era compatible. Cuando no tenés un sistema construido, es más complicado. Cuando lo tenés, podés descansar en eso.

¿Qué buscás para confirmar que la información logística que recibís es confiable?

Cuando me meto en un sitio, en redes, en aplicaciones, y veo mensajes consistentes, voy investigando y se va generando una confianza. Decís: acá encontré lo que necesitaba, puedo descansar tranquila. Eso aplica al viaje, pero también a cualquier relación de servicio: sin necesidad de comunicar nada puedo estar haciendo un excelente trabajo, pero si del otro lado se vive como incertidumbre, hay un problema.

En logística, que algo salga bien o algo salga mal en un envío puede hacer que un proceso continúe con éxito o no. Entonces la percepción de valor que tiene el cliente del otro lado depende en gran parte de cómo se comunica esa cadena. No solo de si el resultado fue exitoso.

¿Qué oportunidad ves en los profesionales de logística y comercio exterior para mejorar esa comunicación?

Veo una oportunidad muy grande de contar los procesos, de estar presentes, de mostrar qué pasa cuando algo no sale como se esperaba y cómo se sostiene toda esa cadena. Quiénes son los profesionales que están detrás de cada envío exitoso, desde el último operario hasta quien está dirigiendo la operación.

Muchas veces uno está tan metido en que el proceso salga exitoso que se olvida de que la comunicación acompaña todo eso. Y cuando algo sale mal, la comunicación es lo que hace que el cliente se sienta contenido, que vea que hay alguien dando respuesta. No se trata de tapar lo que sucedió, sino de salir con una estrategia, hacerse cargo y acompañar el proceso.

¿Y cómo ves el contenido en el futuro para estos perfiles?

Con la inteligencia artificial es muy fácil generar contenido y muchos ya la están usando. Por eso va a ser mucho más relevante el criterio personal, la voz propia. Las personas ya están cansadas del contenido genérico: quieren leer y escuchar sobre problemas reales, que los identifique.

La tendencia va más hacia la comunicación en nicho que hacia la masividad. Ser relevante para tu ecosistema. En logística y comercio exterior hay una audiencia profesional que quiere saber qué está pasando en el sector desde adentro, con honestidad. Esa es la oportunidad.

Y la inteligencia artificial puede ayudar a articular ideas y armar una arquitectura, pero siempre respetando la voz personal. El que no la está usando está perdiendo una ventaja competitiva, pero el valor sigue estando en lo genuino.