Servir con precisión: lo que la logística puede aprender de la alta hostelería

Para Manuel, el servicio es un arte y no cualquiera puede llegar a ser artista. Esa convicción, construida desde los 13 años, encuentra un eco directo en el mundo logístico: “sin esa coordinación bien aceitada, el servicio no llega”. Una mirada sobre delegación, confianza y los detalles que marcan la diferencia.

¿Cómo llegaste al mundo de la hostelería y qué construiste a lo largo de estos años?

Mi vocación viene de mi madre. Yo era muy pequeñito, con siete años, y la observaba cuando venían visitas a casa: nunca faltaba un trocito de pan con aceite, una sopa improvisada, un café recalentado. Sin saber que estaba aprendiendo, aprendía. Sin saber que estaba estudiando la profesión más difícil del mundo, la estudiaba.

Desde los 13 años hasta los 53 que tengo, no he hecho otra cosa que servir. Y lo que construí en este tiempo es una forma de entender el servicio: para mí es un arte, y no cualquiera puede llegar a ser artista.

¿Cómo es la operación detrás de los servicios que brindás? Giras internacionales, eventos de último momento...

Hay servicios que salen de ya para ya: me llaman y en dos horas tengo que estar en tal sitio sirviendo a tal persona. Ahí se improvisa, y hay que estar listo para eso. Pero hay giras que se preparan con mucha anticipación: diez días en un país, luego casi 25 en otro. Todo eso requiere una coordinación muy precisa.

Yo delego toda esa logística en mi equipo. Confío ciegamente en quien la gestiona, porque sin esa coordinación bien aceitada, el servicio no llega. El resultado final que ve el cliente depende de todo lo que pasó antes, sin que él lo sepa.

Los operadores logísticos también venden un servicio, no un producto. ¿Qué consejo les darías?

Lo mismo que aplica en la hostelería aplica en la logística: habrá miles, millones de empresas, pero son muy pocas las que son detallistas y empáticas. Y eso es lo que marca la diferencia.

El cliente no se acuerda de lo que pagó ni de lo que comió. Se acuerda de la experiencia que le hicieron vivir. En logística pasa igual: el que confía sus mercaderías o su operación a un proveedor no recuerda el precio del flete, recuerda si las cosas llegaron bien, a tiempo, con atención.

Tú puedes ser todo lo profesional que quieras, pero si no eres empático, si no eres detallista, si no le sacas esa sonrisa al cliente, de nada te vale. Las cosas hay que hacerlas de corazón, con sentimiento. Eso es lo bonito.

¿Cómo se lidera un equipo para que esa filosofía no quede solo en vos?

Yo no soy persona de tirarme flores, pero sí puedo decir que hay cosas que no se negocian: la elegancia, la educación, el saber estar, la empatía. Esas son las claves. Y hay algo fundamental: si digo blanco, blanco. Si digo a las nueve, a las nueve. La coherencia entre lo que uno dice y lo que hace es lo que transmite cultura. Después puede haber personas mejores o peores en la ejecución, pero las cosas de corazón, estando en tu lugar siempre, eso no falla.

¿Cómo manejás la presión de servir a figuras de alto perfil, incluso cuando la persona no te genera buena energía?

En 40 años de profesión he atendido a todo tipo de personas: actores de Hollywood, futbolistas, presidentes, reyes. He servido en varias ocasiones a la familia real española, tanto al rey emérito como al rey actual. Cada servicio tiene su propio protocolo y su propia exigencia.

Pero hay algo que va más allá del perfil del cliente: yo no puedo elegir a quién atender. No puedo pedirle el carné a nadie ni preguntarle cuáles son sus ideas o su filosofía de vida. Tengo que atender a todo el mundo, me caiga bien o me caiga mal. Ahí es cuando un profesional tiene que ser profesional. He tenido clientes que entraron enfadados y cuando se levantaron me dieron la mano. Eso es lo bonito.

¿Qué significa para vos que el servicio trascienda el protocolo?

Yo no soy de llevar el protocolo a rajatabla. Lo mío es muy orgánico, construido desde la práctica, desde los 13 años. Depende de la persona que tengas enfrente: no a todo el mundo se le sirve igual, no a todo el mundo se le habla igual.

Hay cosas esenciales que son intocables. Pero dentro de eso, el buen profesional sabe leer a quien tiene delante y ajustarse. La grandeza no viene de lo que uno tiene ni de cuántas reglas conoce, sino de cómo hace sentir a los demás.