La evolución de la logística en el retail: tecnología, servicio y nuevos hábitos de consumo

Al referirse a los cambios en los hábitos de consumo, Lucas comenta que “el usuario final se volvió más informado, más ansioso y más exigente”. En esta entrevista, explica cómo las nuevas demandas del cliente impulsan mejoras en los procesos logísticos y exigen mayor precisión, servicio y adaptación.

La logística del retail está en un proceso constante de evolución y digitalización. De a poco se van incorporando nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial, y se trabaja con información en tiempo real.

Antes la logística se cerraba a semana o a mes. Hoy la tecnología permite seguir en tiempo real un camión de abastecimiento a un punto de entrega o incluso a un cliente final. La geolocalización es sumamente importante y se volvió un valor diferencial para el negocio.

El usuario final evolucionó mucho. Hoy es más informado, impaciente y exigente. Esa transformación nos obligó a todos a mejorar y levantar la vara. Busca precisión, quiere saber dónde está su producto y cuándo lo recibirá. Esa demanda impulsó la necesidad de ofrecer una mejor experiencia de compra, porque el consumidor espera que se cumpla con su necesidad o deseo en tiempo y forma.

Uno de los mayores desafíos es conseguir transportes y proveedores logísticos que alcancen los niveles de servicio que necesitamos. Es clave contar con un partner logístico que acompañe el proceso tradicional de entrega y que, además, tenga la tecnología e integración necesarias para facilitar la gestión de la información.

Hoy el valor diferencial está en la tecnología y los datos, no solo en el transporte físico. El medio puede ser el mismo, pero la información que ofrece cada operador es lo que permite hacer una operación escalable y eficiente.

El sector tuvo un muy buen primer semestre, con un consumo en alza. Pero a partir de junio se notó un freno considerable. Cambiaron los hábitos: el cliente pasó a buscar productos con mayor valor agregado, de mayor litraje o con características superiores, aunque en menor cantidad. A partir del segundo semestre se dio una baja de consumo generalizada, que afectó a todos los competidores del rubro.

La logística inversa es un desafío muy importante. La que se realiza entre puntos de abastecimiento y sucursales está bastante aceitada, porque se trabaja con los mismos transportes que abastecen las tiendas.

Pero la logística inversa del consumidor final genera más fricciones. Depender de operadores externos suele complicar el proceso y no siempre el partner logístico acompaña con la velocidad que el cliente necesita. Ese es uno de los puntos más críticos del sector.

La logística argentina está bien encaminada en comparación con otros países de la región, pero falta profesionalización y capacitación en sectores clave. Hay que seguir formando a los equipos y profesionalizando distintos puntos de la cadena de suministro. Eso permitiría optimizar toda la operación y mejorar los resultados de punta a punta.

Para mí, hoy la logística es más importante que el costo o la financiación. Todos ofrecemos lo mismo, y la diferencia está en el servicio.

La logística y la atención al cliente definen la experiencia completa. Es lo que hace que un consumidor vuelva a elegirte. El servicio logístico se convirtió en el verdadero diferencial competitivo.

Sí, cambió mucho. Hasta hace unos años, el envío gratis traccionaba más que un envío rápido. Hoy el cliente prioriza la comodidad y la certeza. Prefiere pagar un costo de envío si eso le garantiza recibir el producto en el momento que necesita. La urgencia y la necesidad de inmediatez reemplazaron al atractivo del envío sin costo.

Mi objetivo es seguir profesionalizando la cadena de suministro, incorporando factores tecnológicos en todos los procesos. Quiero seguir desarrollándome como profesional, creciendo dentro de la compañía y como persona. La idea es seguir evolucionando y ser cada vez mejor.

La logística y el comercio exterior son lo que se viene. Es muy importante optimizar la logística y abrir el mercado para que el comercio exterior no se limite a contenedores.

Argentina tiene que evolucionar hacia una logística que permita llegar al cliente final internacional, como sucede en otros países. Estamos dando pasos en esa dirección, pero aún falta que los operadores logísticos alcancen ese nivel de exigencia y capacidad para sostener el crecimiento del volumen global.