Una agencia de viajes perdió un juicio y deberá indemnizar a pasajeros afectados por las restricciones durante la pandemia

Una pareja contrató un viaje turístico con salida desde Buenos Aires para recorrer el itinerario Buenos Aires–Dubái–Bangkok–Buenos Aires. El proyecto incluía vuelos de ida y vuelta y fechas programadas para 2020, época en la que las restricciones globales por la pandemia de COVID-19 interrumpieron la operación normal de la industria aérea y dejaron a miles de viajeros en situación de incertidumbre.

El viaje, que había sido planeado como una ocasión especial, no pudo concretarse. Tras la cancelación de los vuelos, la agencia de viajes que había gestionado la venta de los pasajes ofreció a los clientes opciones alternativas: les propuso la devolución del dinero o bien el cambio de fechas y rutas. Los pasajeros, ante la incertidumbre generada mundialmente por las restricciones de movilidad y la evolución de la pandemia, decidieron dejar sus tickets abiertos por dos años, con la expectativa de poder realizar el viaje más adelante.

La situación se mantuvo sin cambios durante 2021 y parte de 2022. Los compradores retomaron el contacto con la agencia en distintas ocasiones, pero el conflicto avanzó hacia la vía judicial ante la imposibilidad de reprogramar el viaje, obtener la devolución del dinero efectivamente o concretar otra solución satisfactoria. La agencia sostuvo que había cumplido debidamente con su papel de intermediaria y que el monto desembolsado originalmente fue percibido directamente por la compañía aérea, no quedando en su poder.

La controversia se trasladó entonces a la Justicia comercial. Los pasajeros argumentaron que la agencia no aseguró correctamente la reprogramación de los pasajes ni gestionó de modo eficaz su devolución, impidiéndoles acceder a alternativas acordes con sus expectativas. Además, reclamaron una compensación por daño moral por la frustración de un viaje que consideraban único y por el perjuicio causado.

Por su parte, la empresa defendió su actuación apuntando que, como intermediaria en la venta de servicios turísticos, había agotado las gestiones posibles y ofrecido todas las alternativas que estaban a su alcance según la situación. Remarcó el contexto extraordinario que la emergencia sanitaria impuso en el sector, la avalancha de reprogramaciones y la mecánica internacional de los viajes afectados.

La sentencia revisada por la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial abordó todos los ejes del conflicto: la responsabilidad de los prestadores turísticos, el deber de información exigido por la ley, las alternativas reales que se ofrecieron y el alcance de la compensación por frustración e incertidumbre.

La resolución reconoció que, en el caso, la agencia de viajes tenía un deber contractual de resultado y debía probar qué gestiones efectivas había realizado para hacer valer los derechos de sus clientes en el contexto de la pandemia. El tribunal detalló que existía evidencia de apenas dos comunicaciones formales: una respuesta automática posterior a la cancelación y, tiempo después, una remisión a la gestión directa con la aerolínea sin asistencia ni acompañamiento. Se valoró como insuficiente el esfuerzo y la diligencia de la agencia, señalando que no probó tampoco haber reclamado el reintegro del dinero ante la compañía aérea ni haber ofrecido opciones equiparables al servicio originalmente pactado.

La Cámara resaltó que la normativa vigente impone a la agencia la obligación de informar a los viajeros sobre todas las alternativas disponibles y avanzar con gestiones efectivas, sobre todo frente a circunstancias extraordinarias que generan frustraciones y daños. La omisión de respuestas concretas se consideró un incumplimiento de los deberes básicos de intermediación.

Se hizo énfasis en que la ley protege a quienes consumen servicios turísticos y asigna a la agencia una función central de respaldo y representación frente a las compañías prestadoras. El fallo aclaró que la cancelación de los vuelos no fue imputable a la agencia, pero sí la ausencia de gestión activa tras la cancelación. Por esta razón, la firma fue responsabilizada por los daños sufridos por los pasajeros.

En cuanto a la compensación material, la Cámara dejó firme la condena a la agencia por el valor actual de dos pasajes de ida y vuelta en temporada alta en el itinerario originalmente reservado. Además, se ordenó pagar una indemnización de $1.000.000 en concepto de daño moral, suma considerada adecuada dado que no se acreditaron pruebas adicionales sobre la magnitud del perjuicio espiritual, pero sí la marcada frustración causada por la carencia de respuesta y la falta de acompañamiento en la crisis.

La sentencia también se refirió a la figura del daño punitivo, una sanción que puede aplicarse en casos de incumplimientos con gravedad manifiesta o mala fe acreditada. En esta ocasión, los jueces consideraron que el silencio de la agencia, aunque reprobable, no revestía la entidad suficiente para sancionar con una multa ejemplificadora. No encontraron pruebas de que la agencia hubiera actuado con deliberada intención de perjudicar ni de que se hubiera enriquecido injustamente, condiciones necesarias para aplicar ese tipo de castigo.

La decisión dejó sentada la importancia de que los intermediarios turísticos desplieguen no solo buena fe, sino gestiones activas que permitan al viajero acceder a alternativas viables y transparentes, aun en contextos excepcionales como los generados por la pandemia. El tribunal subrayó que la responsabilidad no se limita a garantizar la venta del servicio, sino que se expande a la representación efectiva del cliente ante imprevistos.

Ambos recursos de apelación, tanto por parte de los pasajeros como de la compañía, fueron rechazados. El tribunal confirmó la sentencia de primera instancia en todos sus términos y ordenó a la agencia hacerse cargo de los gastos del proceso.