El CEO de Salesforce, Marc Benioff, confirmó que la empresa ha prescindido de aproximadamente 4.000 puestos en el área de atención al cliente desde principios de 2025 por la implementación de agentes de inteligencia artificial. Benioff indicó que solo necesitaba “menos personal” ahora que la tecnología cubre más de un millón de interacciones con consumidores y ha reducido los costos de soporte en un 17%. Este cambio marca una diferencia significativa respecto a sus declaraciones anteriores, en las que sostenía que la inteligencia artificial no generaría una “eliminación masiva” de empleos administrativos, según informó Fortune.
La irrupción de la inteligencia artificial, desde el lanzamiento de ChatGPT hace tres años, ha impulsado a los líderes tecnológicos a defender la coexistencia entre trabajadores humanos y agentes digitales. Sin embargo, empresas como Salesforce, Klarna y Microsoft han realizado recortes de personal tras constatar la eficiencia y reducción de costos generada por la automatización.
Benioff expuso en el pódcast ‘The Logan Bartlett Show’ que hace un año el área de soporte de la empresa contaba con 9.000 empleados, pero la cifra descendió a 5.000 gracias a la automatización. “El 50% de las interacciones son con agentes y el 50% con humanos”, afirmó el directivo. La integración de sistemas automáticos permite realizar tareas de gestión, creación, lectura, actualización y eliminación de datos en el servicio de la nube de la empresa.
Implementación del sistema “Agentforce”
Benioff detalló la presentación en enero de “help.agentforce.com”, una plataforma automatizada que gestiona consultas y reduce la necesidad de cubrir vacantes en soporte. Una portavoz de Salesforce afirmó que “las eficiencias de Agentforce” permitieron “reubicar a cientos de empleados a otras áreas como servicios profesionales, ventas y éxito del cliente”. El número de casos atendidos bajó, lo que eliminó la urgencia de reemplazar ingenieros de soporte.
En los últimos seis a nueve meses, los agentes de inteligencia artificial de la compañía completaron más de un millón de conversaciones con clientes. Esta cantidad de gestiones digitales no era suficiente, según Benioff, para justificar despidos generalizados. No obstante, el ejecutivo ahora sostiene que la dinámica híbrida entre trabajadores humanos y agentes digitales forma parte de la nueva realidad operativa, sin calificarla como negativa.
El directivo insistió en que la supervisión humana ahora convive con supervisores omnicanales que coordinan a empleados y sistemas automatizados. Clasificó este avance como “el desarrollo más importante de los últimos nueve meses para Salesforce”.
Sector tecnológico: despidos y automatización
Microsoft eliminó cerca de 9.000 empleos en julio de 2025, la mayor ronda de despidos desde 2023, en áreas de ventas, operaciones de cara al cliente y la división Xbox. A lo largo del año, la firma despidió en total a 15.000 empleados, pese a registrar un aumento interanual de 18% en ingresos netos, informó Fortune. Meta recortó 3.600 puestos en febrero, mientras que su CEO, Mark Zuckerberg, declaró que la IA podría alcanzar el nivel de un “ingeniero intermedio” este mismo año.
Google también aplicó despidos en sectores de hardware como Android, Pixel y Chrome para optimizar recursos y transferir inversiones a la inteligencia artificial. Klarna, empresa de tecnología financiera, sustituyó el trabajo realizado por 700 agentes de atención al cliente mediante IA. Entre los roles más impactados por la automatización destacan representantes de ventas y atención al cliente.
Benioff expresó que la aplicación de IA a la gestión de clientes en ventas permite cubrir “todos los leads generados”, ya que en el modelo tradicional los vendedores seleccionaban a discreción sus seguimientos, dejando sin contacto a miles de oportunidades. La automatización, dijo, corrige este desfase y mejora la cobertura global de atención.
El CEO de Salesforce reveló que revisará “cada función” dentro de la empresa para identificar procesos susceptibles de automatización por agentes digitales, además de las áreas ya afectadas como soporte y ventas. El sector tecnológico reporta más de 64.000 despidos durante 2025 debido al avance de la automatización, indican cifras obtenidas por Fortune.
