Estas son las tiendas en Estados Unidos que comenzaron a cobrar por devoluciones de productos

Los consumidores estadounidenses, habituados a las devoluciones gratuitas, se enfrentan a una nueva realidad a medida que numerosos comercios, incluyendo Macy’s, Abercrombie, J. Crew y H&M, implementan tarifas por el envío de productos devueltos. La empresa Happy Returns reveló que el 81% de los comerciantes cobra ahora una tasa por al menos algunos métodos de devolución.

Amazon, por ejemplo, inició el cobro de una tarifa de 1 dólar si los artículos son devueltos en tiendas UPS en lugar de Whole Foods, Amazon Fresh o Kohl’s, siendo estos últimos más cercanos a la dirección de entrega del cliente. Según confirmó CNN, este incremento en las tarifas de devolución se debe al constante crecimiento de las compras en línea, conduciendo a que los compradores retornen más productos que no pueden ver o probar en persona.

El fenómeno generó ya un notable aumento en las tasas de devolución, con cerca del 17% del total de mercancía adquirida en 2022, valorada en aproximadamente 816 mil millones de dólares, devuelta a los comercios, en comparación con el 8% en 2019, según cifras proporcionadas por The Wall Street Journal (WSJ).

Los productos devueltos no siempre regresan a la venta minorista. Frecuentemente, estos terminan en almacenes de liquidación o vertederos, constituyendo un riesgo ambiental. En algunos casos, las tiendas optan por permitir a los clientes quedarse con los productos devueltos, especialmente cuando se trata de artículos voluminosos y de bajo costo como muebles y electrodomésticos, donde los gastos de envío de retorno no resultan económicos para el vendedor.

Durante el reciente periodo de fiestas, el gasto de los consumidores americanos aumentó, aunque a un ritmo más lento en comparación con el año anterior. Las ventas minoristas crecieron un 3,1% desde el 1 de noviembre hasta el 24 de diciembre de 2023 en comparación con el mismo lapso del año previo, de acuerdo con datos de Mastercard SpendingPulse, que mide las ventas en tiendas y en línea a través de todas las modalidades de pago, citados por CNN.

El problema multimillonario

El fenómeno de las devoluciones se intensifica luego de las fiestas navideñas, una época en la que se proyecta que los consumidores de Estados Unidos devolverán bienes valorados en 173 mil millones de dólares entre Acción de Gracias y finales de enero, según Optoro, un proveedor de servicios de devolución, recogido por WSJ.

Este proceso de logística inversa involucra no solo la revisión de los productos, sino también la coordinación de su posible reabastecimiento, donación, liquidación o, en último caso, disposición en vertederos, con Inmar Intelligence jugando un papel crítico en esta gestión. Tom Enright, analista de la firma de investigación Gartner, aseguró para el diario estadounidense que: “Nos estamos dirigiendo a un problema de un billón de dólares aquí”.

Los costos de manejo de devoluciones llegan a alcanzar unos 27 dólares por una devolución de un pedido en línea de 100 dólares, y las empresas pierden aproximadamente el 50% de su margen en devoluciones cuando se contabiliza el costo de vender inicialmente el artículo más el procesamiento de la devolución, de acuerdo con Gartner.

Este problema ha llevado a retailers como H&M y Zara a comenzar a cobrar a los clientes por devolver artículos por correo. Además, Old Navy ha implementado herramientas en línea para demostrar el ajuste de la ropa, y Amazon está alertando a los compradores sobre artículos comúnmente devueltos.

Afectaciones a las ventas

Sin embargo, las políticas de devolución estrictas podrían estar disuadiendo a los consumidores de realizar compras, según reveló un estudio realizado por el proveedor de software para cadenas de suministro BlueYonder, recogido por Business Insider. El informe, publicado en agosto de 2023, indicó que un 59% de los consumidores se ha sentido desalentado para comprar debido a políticas de retorno inflexibles.

A raíz de la temporada navideña, algunos minoristas extendieron sus períodos de devolución. Amazon anunció que la mayoría de las compras hechas entre el 1 de noviembre y el 31 de diciembre de este año podrán ser devueltas hasta el 31 de enero de 2024. Esta extensión podría triplicar su período estándar de devolución de 30 días, dependiendo de cuándo se realice la compra.

Por su parte, cadenas como Costco mantienen políticas de retorno particularmente generosas, permitiendo a los clientes devolver casi cualquier artículo sin límite de tiempo, incluso aquellos utilizados durante años como colchones. Target ofrece por su parte, una política de devolución que destaca por permitir a los clientes retornar productos de sus marcas propias durante un período de hasta un año después de la fecha de compra. Esto incluye reembolsos en artículos de su marca de ropa para niños Cat & Jack.