El Gobierno tiene un plan alternativo frente a los contratos derivados de las llamadas comerciales indeseadas. PSOE y Sumar han aprovechado la tramitación de la ley sobre los servicios de atención a la clientela para regular esta práctica con la finalidad de “garantizar la protección efectiva de la voluntad de las personas consumidoras en su toma de decisiones”.
Los partidos que sostienen el Gobierno de coalición proponen introducir un nuevo apartado en la disposición final primera de la norma elaborada por el ministerio que dirige Pablo Bustinduy. “En la contratación con consumidores y usuarios debe constar de forma inequívoca su voluntad de contratar o, en su caso, de poner fin al contrato", comienza el texto planteado por estas dos formaciones.
Y sigue: “Se presumirá que no existe voluntad de contratar, deviniendo nulo el contrato, en aquellos contratos suscritos vía telefónica con incumplimiento de lo previsto en la normativa relativa a llamadas no solicitadas. En cualquier caso, se entenderá que no existe consentimiento para la realización de la llamada que da lugar a la contratación si este no ha sido obtenido o renovado de forma expresa en los dos años anteriores a la comunicación”.
El consentimiento
PSOE y Sumar justifican la corrección en la necesidad de regular la contratación derivada del “incumplimiento” de la normativa sobre llamadas no solicitadas. Y es que, a pesar del derecho de las personas consumidoras a no recibir llamadas comerciales no solicitadas sin su consentimiento expreso previo, tal como establece el artículo 66 de la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones, “en la actualidad los numerosos incumplimientos de este precepto tienen consecuencias económicas para las personas consumidoras que trascienden los daños personales sufridos por la conculcación de la normativa que protege sus datos”.
Estos grupos señalan que los contratos suscritos a consecuencia de estas llamadas deben considerarse “nulos por falta de un elemento esencial en la contratación como es el consentimiento”. El Gobierno entiende que este tipo de llamadas son “intrusivas” y generalmente inesperadas, lo que coloca a la persona consumidora “en una posición de desventaja al no contar con la oportunidad de analizar detalladamente la oferta, los términos y las condiciones del contrato”.
Además, la presión ejercida por los operadores telefónicos puede inducir a una “decisión apresurada, sin permitir una reflexión adecuada ni la posibilidad de comparar alternativas, afectando así la autonomía de la voluntad”. De igual modo, estas formaciones inciden en la necesidad de regular el consentimiento previo otorgado por las personas consumidoras para recibir este tipo de llamadas comerciales, “debiéndose renovar el mismo de forma bienal para garantizar el respeto de la voluntad real de las personas consumidoras”.
La Ley de Atención a la Clientela, remitida a las Cortes en febrero del año pasado, obligará a las empresas a resolver reclamaciones en un plazo máximo de 15 días, y a responder a las consultas telefónicas en menos de tres minutos.
Otro de los puntos destacados es el refuerzo de una atención personalizada, prohibiendo que las empresas atiendan a estas llamadas de forma exclusiva a través de contestadores automáticos. “A partir de la entrada en vigor de esta norma, los clientes podrán solicitar hablar directamente con una persona, un operador especializado, en cualquier momento de la consulta o de la reclamación”, añaden desde el ministerio.
