Falta de seguridad y mala atención tras presunto hurto en parqueadero de reconocido centro comercial del noroccidente de Bogotá

El 8 de enero de 2025, Alejandra vivió una experiencia que, según su testimonio, le dejó no solo la pérdida de pertenencias personales y laborales, sino un profundo malestar respecto al procedimiento de seguridad y atención brindado en un reconocido centro comercial del noroccidente de Bogotá.

En entrevista con Infobae Colombia, Alejandra –que pidió que su identidad no fuera revelada– compartió un relato detallado en el que denunció la presunta sustracción de una maleta con objetos de valor y un teléfono institucional, así como la falta de colaboración y respuesta oportuna por parte del personal de seguridad del establecimiento.

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Alejandra explicó que el miércoles 8 de enero se preparaba para comenzar sus vacaciones con un viaje a San Andrés al día siguiente, razón por la que decidió aprovechar la jornada para alistar las últimas compras.

Su jefa, también de vacaciones, le había encargado un teléfono institucional que debía entregarle antes de partir, por lo que Alejandra mantuvo el dispositivo en su poder durante el día.

Su novio pasó por ella a su casa alrededor de las 2:00 p. m., y ambos guardaron la maleta en el baúl del carro, pues el objetivo era acercarse al Centro Comercial Portal 80, donde comprarían repelente y bloqueador solar. Esperaban que la visita tomara unos 30 minutos.

En la maleta personal de Alejandra había dinero en efectivo, parte del cual había separado por precaución, ropa, artículos de cuidado personal, un computador y el teléfono institucional de su trabajo.

Una vez en Portal 80, la pareja ingresó a uno de los locales comerciales para hacer unas compras: “Al final nos demoramos más de lo previsto; calculamos al menos 45 minutos o una hora”, comentó Alejandra.

Tras pagar en la tienda y cancelar el boleto de parqueadero, según su testimonio, no vieron señal de violencia sobre el vehículo ni indicios de que hubiese sido forzado.

Alejandra relató que, con toda confianza, se dispuso a dirigirse al barrio Quirigua, a pocos minutos del centro comercial, para encontrarse con el conductor de su jefa y entregar el teléfono que estaba en la maleta.

Pero, al abrir el baúl para tomarla, descubrió el presunto robo: en el lugar de su mochila hallaron otra maleta de flores, desconocida, por lo que la primera reacción, explicó, fue confusión.

Inmediatamente, la pareja regresó al Portal 80 para dar parte a la seguridad del centro comercial. Alejandra estimó que el tiempo transcurrido entre su salida y regreso fue de 15 minutos.

Allí, en la zona de parqueaderos, se encontraba un guardia al que acudieron con desesperación; sin embargo, la primera respuesta que recibió fue que “debía esperar al supervisor de seguridad”.

El supervisor, según Alejandra, se aproximó tras unos minutos y la invitó a llenar un formato de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR).

La afectada describió la situación con desconcierto: “Le rogaba que revisaran cámaras, que avisaran a la Policía, que nos ayudaran a buscar la maleta en los alrededores, pues podía que solo les interesara robar los objetos valiosos y arrojaran el resto en alguna esquina, pero su actitud fue fría y distante, me decía que, primero, tenía que llenar el PQR”.

Según Alejandra, a lo largo del proceso el supervisor no realizó los esfuerzos que ella esperaba para informar de inmediato a las autoridades o revisar los registros fílmicos.

“Me repetía que estaba en ‘plena operación’ y que no podía usar más que una sola pantalla de cámaras, sentí que minimizaba la gravedad del delito, tampoco mostraba ánimo de cooperar con la Policía cuando llegaron”, explicó.

Alejandra contactó de inmediato a su trabajo: necesitaba reportar la pérdida del teléfono institucional, pues contenía información sensible, por lo que un compañero experto en seguridad contactó rápidamente a la Policía que llegó al lugar.

Para entonces, Alejandra seguía sin llenar el PQR, porque sentía desconfianza y prefería hacerlo con acompañamiento policial.

En cuanto la Policía arribó, Alejandra les informó que los supuestos ladrones dejaron en el baúl una maleta ajena llena de objetos, entre ellos tapabocas, artículos médicos, juguetes de niño o niña y una factura de una tienda de ropa deportiva con fecha de ese mismo día.

Esta última contenía un nombre, correo y número de cédula: “La Policía verificó si la persona de la factura tenía antecedentes, pero al parecer había denunciado robos en otras ocasiones”, explicó.

Mientras uno de los agentes levantaba el reporte, otro intentaba inspeccionar la zona y averiguar si había cámaras cercanas que pudieran haber captado a los supuestos responsables: “El supervisor del centro comercial insistió en que no se podía acceder a las grabaciones sin una orden judicial y que todo debía tramitarse a través del PQR”.

Alejandra recuerda que, al momento de diligenciar el PQR, el supervisor le aseguró que “en 15 días” recibiría una respuesta; sin embargo, la primera contestación que obtuvo por escrito no la dejó satisfecha.

“Alegaron que supuestamente me ofrecieron ayuda y que yo la rechacé, algo que no sucedió; además, indicaron que por política del centro comercial no se hacen responsables de bienes dejados en el interior de los vehículos y que, ante la ausencia de daños visibles en el automotor, no hay pruebas de un allanamiento violento”.

La afectada manifestó que, aunque comprende que los centros comerciales a menudo tienen cláusulas de exoneración de responsabilidad, en este caso esperaba mayor colaboración.

“Mi reclamo no es que me paguen mis cosas; es que, ante un delito tan evidente, no se siguió ningún protocolo eficaz: no llamaron a la Policía, no revisaron de inmediato las cámaras, no se preocuparon de la maleta extraña, cuando la Policía llegó, ni siquiera se acercaron a informarles lo que había ocurrido”.

El Centro Comercial Portal 80, en su respuesta oficial del 20 de enero de 2025, negó cualquier responsabilidad en el incidente y según el comunicado emitido por la administración del centro comercial, no existe evidencia clara de que el hurto haya ocurrido dentro de sus instalaciones.

“Que no existe evidencia clara de la injerencia de terceros en el vehículo respecto del cual se genera la novedad, no se puede establecer del material audiovisual. No existe certeza de la existencia de los bienes dentro del vehículo, ni la naturaliza de estos, sus especificaciones, valor o de quien eran propiedad”, se lee en el documento.

Por lo tanto, el centro comercial argumentó que, por parte de la usuaria, no se siguió el procedimiento adecuado para la custodia de los bienes, ya que los objetos personales no fueron declarados ni puestos bajo su responsabilidad.

Según el documento, el reglamento del parqueadero del centro comercial establece que la copropiedad no se hace responsable de la pérdida o daño de bienes no componentes del vehículo, dejados al interior de este, a menos que hayan sido declarados y puestos en custodia físicamente.

Las cámaras de vigilancia del centro comercial captaron imágenes de dos individuos sospechosos en las inmediaciones del vehículo de Alejandra.

Estos individuos fueron vistos manipulando vehículos cercanos y llevando consigo una maleta que no tenían al momento de su ingreso; sin embargo, según el centro comercial, las imágenes no proporcionan una evidencia concluyente de que el hurto haya ocurrido dentro de la propiedad.

Por último, la verificación estructural del vehículo de Alejandra no mostró signos de violencia o daño, lo que sugiere que el presunto hurto pudo haber ocurrido sin forzar la entrada al vehículo.

Para Alejandra, el suceso puso en evidencia, a su juicio, un posible problema de seguridad en el parqueadero del centro comercial y, además, una aparente falta de procedimientos claros para casos de hurto:

“La reacción tardía y la actitud de indiferencia generan una sensación de indefensión. Como consumidora, una confía en que los centros comerciales tienen sistemas de vigilancia y personal entrenado para responder a emergencias de seguridad”.

Por el momento, Alejandra asegura que seguirá adelante con el proceso de denuncia y con las consultas correspondientes para que se revise el protocolo interno de Portal 80.

“No pretendo que el centro comercial me reembolse nada, sino que se visibilice y corrija este tipo de situaciones. Al final, lo que más me preocupa es la seguridad de la información y la integridad de las personas que, como yo, acudimos a estos lugares sintiéndonos supuestamente protegidos”, concluyó.

Infobae Colombia intentó comunicarse en repetidas ocasiones, tanto por llamada como por correo electrónico, con la administración del Centro Comercial Portal 80, pero no recibió respuesta a las siguientes preguntas:

• ¿Cómo funciona el servicio de parqueadero en el Centro Comercial Portal 80?
• ¿El centro comercial Portal 80 tiene alguna responsabilidad en los hechos que se registran en el parqueadero del establecimiento?
• ¿Cómo funciona el protocolo para casos de hurto en el parqueadero del centro comercial Portal 80? 
• ¿La seguridad en el centro comercial Portal 80 está tercerizada con una empresa?
• ¿Quién es el responsable de ubicar las cámaras de vigilancia en las zonas de parqueo en el centro comercial Portal 80 y si todas las zonas están cubiertas con este sistema?
• Si en el derecho de petición que el centro comercial Portal 80 contestó a Alejandra el 20 de enero de 2025, aseguran que tras revisar las cámaras de seguridad se detectó el movimiento de dos personas que ingresaron a la propiedad sin maleta y, tras un comportamiento raro en la zona de parqueadero, salieron con una maleta negra, ¿este monitoreo de cámaras se hace en tiempo real o solo se revisan los monitores luego de que un ciudadano reporta un hurto? 
• ¿Cuál es el conducto regular que debe seguir un usuario que reporta un hurto al interior del centro comercial Portal 80?
• ¿Cuál es el conducto regular establecido por el centro comercial Portal 80 cuando un usuario reporta un hurto al interior del centro comercial Portal 80?
• Si un usuario del parqueadero del centro comercial Portal 80 ingresa en su vehículo con un objeto de valor, ¿cuál es el procedimiento que debe seguir para reportar ese elemento?
• En el momento de ingresar a la zona de parqueadero, ¿los usuarios pueden acceder de manera clara y sencilla a la información sobre el procedimiento para reportar objetos de valor al centro comercial Portal 80? 
• En el derecho de petición que el centro comercial Portal 80 contestó a Alejandra el 13 de febrero de 2025, se lee que:

“La Copropiedad se reserva bajo cadena de custodia, el material del reporte, seguimiento e investigación de cada uno de los casos de hurtos ocurridos en dicho periodo solicitado, así como la información de cuantos, eventos han sucedido y el resultado de estas investigaciones.

Esto por motivo a que contienen datos sensibles de titularidad de los directamente afectados y no podrá ser reportada en detalle, salvo que dicha información será requerida por orden judicial, el cual debamos documentar los casos de hurtos presentados en el año 2024 y 2025”.

• Con fines periodísticos y sin solicitar datos sensibles como nombre, número de cédula o número de contacto de las personas que reportaron dichos eventos, ¿cuántos reportes de hurto en la zona de parqueaderos ha recibido el centro comercial Portal 80 en 2023, 2024 y los primeros dos meses de 2025?
• ¿Qué medidas ha tomado el centro comercial Portal 80 para que no se registren más casos de hurto en la zona de parqueadero?
• ¿En qué casos el centro comercial Portal 80 responde por un reporte de hurto que se registró en la zona de parqueaderos de la propiedad?