El avance de los pagos digitales en Colombia trae consigo múltiples beneficios para los consumidores, como la rapidez en las transacciones y la disponibilidad inmediata de fondos. Sin embargo, este crecimiento también viene acompañado de una creciente amenaza: las estafas bancarias. De acuerdo con la encuesta Impacto de Estafas 2024 Colombia, realizada por la firma estadounidense de análisis de datos Fico, más del 80% de los colombianos con cuentas bancarias han sido blanco de intentos de fraude.
Uno de los hallazgos más preocupantes del informe es el aumento del número de personas que reciben un correo electrónico, mensaje de texto o llamada telefónica con posibles fines fraudulentos. En 2024, el 82% de los encuestados dijo haber experimentado esta situación, lo que representa un incremento del 9% en comparación con 2023. Además, el 70% de los consumidores afirmó que familiares o amigos cercanos fueron víctimas de una estafa, una cifra que creció un 7% en los últimos dos años.
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El auge de las transferencias inmediatas a través de plataformas como Transfiya es un factor clave en la expansión de los fraudes. Fico reportó que el 21% de los consumidores encuestados enviaron un pago en tiempo real para adquirir bienes o servicios que nunca recibieron. Además, el 15% realizó una transferencia tras recibir una advertencia de su banco sobre una posible estafa, lo que evidenció la falta de información o la presión a la que son sometidas las víctimas.
En términos de pérdidas económicas, el 23% de los usuarios reportó haber sido afectado, lo que supone un incremento del 4% respecto al año anterior. Sin embargo, la percepción sobre la capacidad de respuesta de los bancos ante estos incidentes se encuentra dividida: mientras que el 35% de los consumidores manifestó estar “muy satisfecho” con el proceso de resolución de fraudes, otro 35% dijo estar solo “algo satisfecho”.
El informe también indagó sobre la percepción de los colombianos respecto a la responsabilidad en los casos de fraude. Un 51% de los encuestados considera que la culpa recae sobre ellos mismos si envían dinero a un estafador, mientras que el 22% responsabiliza al banco receptor y el 15% al banco emisor. Apenas el 4% culpa directamente a los estafadores, lo que sugiere una falta de confianza en las capacidades de detección y prevención de las entidades financieras.
La relación entre bancos y clientes también se ve afectada por la gestión de estos casos. Cuando un usuario no está satisfecho con la respuesta de su entidad bancaria ante un fraude, el 47% presenta quejas formales ante el banco, el 32% recurre a los reguladores financieros y el 11% opta por cambiar de banco.
La mayoría de los consumidores colombianos espera que los bancos reembolsen el dinero perdido en casos de fraude. En 2024, dos de cada tres encuestados manifestaron que las entidades financieras deberían devolver el dinero a las víctimas siempre (42%) o en la mayoría de los casos (26%). Por otro lado, un 22% opina que el reembolso solo debería aplicarse en raras ocasiones, mientras que un 4% considera que los bancos nunca deberían ser responsables de las pérdidas por estafa.
A pesar del auge de la banca digital, el 74% de los colombianos sigue utilizando principalmente servicios de bancos tradicionales. Sin embargo, las nuevas generaciones están mostrando un creciente interés en las fintech y bancos digitales, especialmente entre personas de menores ingresos.
Los factores más relevantes para elegir una entidad financiera como proveedor principal son el servicio al cliente (57%), la mejor relación calidad-precio (50%) y una experiencia de usuario satisfactoria (42%). Al mismo tiempo, las principales razones que llevarían a un cliente a abandonar su banco son la ocurrencia de un fraude (55%), una mala experiencia de servicio (53%) y preocupaciones sobre la seguridad de los datos (47%).
En cuanto a la comunicación con los bancos, el 33% de los consumidores prefiere recibir notificaciones de estafa a través de la aplicación móvil de su entidad financiera, seguido de un 30% que opta por llamadas telefónicas y un 20% que aún utiliza mensajes de texto, a pesar de los riesgos de seguridad asociados. El correo electrónico es el canal preferido por el 9% de los encuestados, mientras que un 6% utiliza servicios de mensajería como WhatsApp.
El contacto con los clientes también es un tema sensible. Mientras que el 36% de los encuestados considera que su banco se comunica con ellos con la frecuencia adecuada, el 7% cree que el contacto es insuficiente y el 48% opina que las interacciones son excesivas.
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