Desde el año 2023, la Superintendencia de Transporte de Colombia ha aumentando sus esfuerzos para asistir a los usuarios afectados por la sobreventa de vuelos.
En total, la entidad ha llevado a cabo 4.963 intermediaciones y acompañamientos en 26 aeropuertos del país, según informes oficiales.
Esta práctica, aunque permitida por el Reglamento Aeronáutico de Colombia (RAC) hasta un límite del 5% de la capacidad de cada vuelo, ha generado numerosas quejas y problemas entre los pasajeros.
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Ayda Lucy Ospina Arias, superintendente de Transporte, destacó que las aerolíneas “deben tener protocolos cuando el vuelo no sale completo o se presentan cancelaciones o inasistencias”. Según Ospina Arias, “no se puede dejar de prestar el servicio de transporte. El usuario debe ser reubicado inmediatamente y ser compensado.”
Las estadísticas reflejan el nerviosismo entre los viajeros. Desde inicios de 2023 hasta la fecha, la Superintendencia ha recibido 17.377 PQRD (Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias) sobre el sector aéreo. De este total, 92 quejas corresponden específicamente a la sobreventa de vuelos, lo que representa el 0,5% del total de quejas recibidas.
Según lo dicho por la Superintendencia de Transporte, la entidad asigna personal en sus oficinas regionales ubicadas en los 26 aeropuertos para ofrecer soporte y resolver dudas de los viajeros. Ospina Arias puntualiza que estas oficinas están “dispuestas para resolver las dudas de los viajeros”, subrayando la presencia de la entidad en todos los puntos críticos del país.
En cuanto a la sobreventa de vuelos, las aerolíneas tienen la obligación de cumplir con una serie de medidas para mitigar el impacto en los pasajeros.
Entre estas obligaciones se encuentran proporcionar al usuario un cupo en el siguiente vuelo disponible y embarque en otra aerolínea lo más pronto posible si esto no es viable. De igual manera, están obligadas a compensar al usuario con una suma equivalente al 30% del valor del trayecto afectado.
Las compensaciones adicionales también incluyen proporcionar un refrigerio y una comunicación telefónica que no exceda de tres minutos, si la demora desde 1 hora a menos de 3 horas. Para demoras superiores a 3 horas e inferiores a 5 horas, deben ofrecer alimentos como desayuno, almuerzo o cena, dependiendo de la hora. Y si la demora supera las 5 horas, además de lo anterior, se debe compensar al pasajero con el 30% del valor del tiquete.
Ospina Arias aclara: “las aerolíneas deben responder de manera inmediata ante las necesidades de los viajeros, pues deben garantizar la prestación del servicio y prever este tipo de situaciones con un margen de maniobra óptimo.” Esta clara exigencia evidencia la postura firme de la entidad frente a las deficiencias encontradas en la práctica de la sobreventa.
En cuanto a los casos en los que la espera sobrepasa las 10 de la noche (hora local), las aerolíneas están obligadas a proporcionar hospedaje a los pasajeros que no se encuentren en su lugar de residencia, y a cubrir los gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa.
La entidad enfatiza que los usuarios tienen diversos canales para presentar sus peticiones, quejas y reclamos. Entre ellos se encuentra el correo electrónico (vur@supertransporte.gov.co), una línea gratuita (018000915615), un chat virtual disponible de lunes a viernes de 8:00 a. m. a 5:00 p. m. y la línea de WhatsApp 3185946666. Además, se pueden realizar consultas y reclamos de manera presencial en la Diagonal 25g No 95ª-85 Piso 1 Centro Empresarial Buró 25.
La práctica de la sobreventa de vuelos, pese a estar regulada, sigue siendo un foco de tensión entre aerolíneas y pasajeros. Sin embargo, de acuerdo con la Ley, el usuario puede llegar a un acuerdo con la aerolínea para cambiar voluntariamente de vuelo, caso en el cual no se entenderá como sobreventa lo acontecido con dicho pasajero.
Con lo anterior, la Superintendencia de Transporte espera que haya mayor información para los usuarios, de manera que estos sepan que herramientas tienen y cuáles son sus derechos.
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