A diferencia de otras normativas anteriores, la reforma consensuada por el Parlamento Europeo y el Consejo de la Unión Europea incorpora plazos máximos claramente definidos para la devolución automática de los cupones no utilizados, que pasarán a ser reembolsados sin que el consumidor tenga que iniciar una solicitud. En concreto, el acuerdo establece que los cupones emitidos como compensación por cancelaciones serán válidos durante un máximo de 12 meses y, si no se han canjeado pasado ese periodo, el reembolso correspondiente deberá procesarse automáticamente. El nuevo marco regulatorio también prevé que la devolución podrá ser total o parcial, dependiendo del uso que se haya dado al cupón hasta el momento de su vencimiento. De acuerdo con la información dada a conocer por la agencia Europa Press, el objetivo de esta medida es facilitar a los consumidores el acceso efectivo a la devolución de su dinero y evitar obstáculos administrativos en los procedimientos de compensación.
Según la publicación de Europa Press, el acuerdo entre los negociadores de las instituciones europeas precisa que el reembolso de los importes abonados por el cliente tras una cancelación deberá efectuarse en un plazo máximo de 14 días. El consumidor podrá rechazar compensaciones alternativas, como los bonos emitidos por empresas o aerolíneas, y exigir la devolución del dinero en efectivo o por el mismo medio de pago utilizado para la reserva. De este modo, la reforma pretende acabar con las dificultades que afrontaron los viajeros después de la pandemia de coronavirus, cuando muchas compañías impulsaron los cupones como solución generalizada frente a los reembolsos tradicionales.
El medio Europa Press indicó, además, que el nuevo estándar europeo no introduce límites para los pagos iniciales o anticipos que exigen las agencias de viajes o turoperadores en el momento de realizar una reserva. No obstante, la normativa sí modifica de forma sustancial las condiciones para que el consumidor ejerza su derecho de anulación y establece obligaciones claras de transparencia e información para con los clientes. Por ejemplo, las empresas tendrán la responsabilidad de detallar al viajero, antes de contratar el servicio, todos los aspectos relevantes del paquete turístico, así como el alcance de la protección que le otorga la legislación vigente.
Otro de los puntos centrales de la reforma, según recogió Europa Press, es la aclaración y unificación de los criterios que determinan cuándo una reserva debe considerarse un viaje combinado —también conocido como paquete turístico— y, por tanto, quedar amparada por esta protección legal. Entre estos supuestos, se incluyen las asociaciones de servicios como vuelos, alojamientos y actividades, ya sean organizadas por una sola entidad o a través de plataformas en línea. En este último caso, la oferta se entenderá como viaje combinado si, tras una primera contratación, se transmiten los datos personales del usuario a otros operadores y se perfecciona un contrato adicional en un lapso máximo de 24 horas.
El acuerdo también introduce nuevos requisitos para los operadores en lo relativo a la información de servicios adicionales. Cuando una empresa invite al cliente a añadir prestaciones extra fuera del paquete principal, deberá advertirlo específicamente y facilitar una descripción detallada de tales servicios, tal como explicó Europa Press. Este aspecto se orienta a evitar confusiones sobre el tipo de cobertura y sobre los derechos aplicables en cada supuesto, ampliando el margen de protección frente a malas prácticas comerciales.
Respecto al manejo de los cupones o bonos, la normativa aprobada por los órganos europeos y reseñada por Europa Press contempla que estos instrumentos tengan un valor mínimo equivalente al importe del reembolso al que tendría derecho el viajero. También determina que deben estar respaldados ante una eventual insolvencia del operador. Además, establece que los bonos podrán utilizarse para adquirir cualquier tipo de servicio de viaje del mismo organizador y se podrán gastar en una única ocasión o parcializadamente. El texto subraya que estos cupones serán prorrogables o transferibles una sola vez, ampliando así su utilidad y flexibilidad sin reducir las garantías para el viajero.
La reforma otorga, además, a los titulares de cupones la opción de no aceptar estas formas de compensación y solicitar siempre el reembolso directo. En situaciones de cancelaciones relacionadas con causas extraordinarias, tales como emergencias en el lugar de destino, restricciones en el punto de partida o incidencias durante el itinerario, el consumidor podrá cancelar su viaje sin incurrir en penalización y recibirá una devolución total, según específicó Europa Press. La evaluación de estas circunstancias se hará caso por caso. La emisión de advertencias oficiales de viaje constituirá un factor de peso, aunque no se establecerá un sistema armonizado de alertas a escala europea.
En lo concerniente a fallos empresariales como la quiebra de operadores turísticos, el texto acordado por las instituciones y publicado por Europa Press describe que los viajeros tendrán derecho a ser reembolsados por los servicios contratados y no prestados, gracias a un fondo de garantía de insolvencia. Según detallan los términos de la reforma, los pagos deberán gestionarse y abonarse en un plazo de hasta 6 meses, salvo que se presenten circunstancias especialmente excepcionales, en cuyo caso ese periodo podrá ampliarse a 9 meses.
Para que las nuevas disposiciones se apliquen plenamente, se requiere la ratificación formal tanto del pleno del Parlamento Europeo como del Consejo de los 27 Estados miembros de la Unión. Europa Press informó que, una vez aprobada la reforma, los países contarán con un periodo de 28 meses para adaptar su legislación nacional a los principios establecidos en las nuevas reglas y dispondrán de seis meses adicionales antes de que éstas entren efectivamente en vigor.
El origen de la reforma reside en la propuesta lanzada por la Comisión Europea a finales de 2023, según recordó Europa Press, como respuesta a los numerosos conflictos surgidos tras la pandemia, que evidenciaron carencias en la protección de los consumidores frente a cancelaciones y cambios de condiciones en los viajes combinados. Las autoridades comunitarias orientan así sus esfuerzos a garantizar una mayor seguridad jurídica y transparencia para los usuarios de servicios turísticos ofrecidos en la Unión Europea.
El acuerdo recientemente alcanzado, según relató Europa Press, representa una actualización profunda del marco legal que regula los viajes combinados, buscando así reforzar el acceso a devoluciones ágiles, información clara y protección efectiva ante contratiempos, ya sean de naturaleza comercial o derivados de situaciones externas que dificulten o imposibiliten la realización del viaje contratado.
