Meta cambia la forma de atender a usuarios de Instagram y Facebook: ahora están disponibles 24 horas y con IA

Meta ha presentado un nuevo sistema de soporte centralizado y disponible las 24 horas para los usuarios de Facebook e Instagram, que utiliza inteligencia artificial para mejorar la asistencia, la seguridad y la recuperación de cuentas.

Esta iniciativa, que ya comenzó a implementarse a nivel global en ambas plataformas y en sistemas iOS y Android, busca ofrecer una experiencia más eficiente y accesible para millones de personas que utilizan estas redes sociales.

El centro de soporte centralizado reúne en un solo espacio todas las herramientas y opciones de asistencia, permitiendo a los usuarios reportar problemas, acceder a respuestas rápidas mediante un motor de búsqueda potenciado por Meta AI y gestionar diversas necesidades relacionadas con sus cuentas.

Asimismo, Meta está probando un asistente de soporte basado en inteligencia artificial, diseñado para proporcionar ayuda instantánea y personalizada en tareas como la recuperación de cuentas, la actualización de configuraciones y la administración de perfiles. Esta función se encuentra en fase de prueba global en Facebook, y la empresa evalúa su posible expansión a otras aplicaciones en el futuro.

La inteligencia artificial también cumple un papel clave en la protección de las cuentas. Los sistemas de seguridad de Meta, impulsados por IA, operan de forma continua para identificar y bloquear amenazas como hackeos y ataques de phishing.

Estos sistemas analizan señales en tiempo real para distinguir entre usuarios legítimos y posibles atacantes, bloquean inicios de sesión sospechosos y detectan cuentas comprometidas antes de que se produzcan daños.

En el último año, los nuevos casos de hackeo de cuentas disminuyeron más de un 30% a nivel mundial en Facebook e Instagram. Los avances en IA también han reducido los errores en la desactivación de cuentas y han agilizado los procesos de apelación, lo que permite decisiones más rápidas y precisas.

En el ámbito de la recuperación de cuentas, Meta ha renovado la experiencia para que sea más rápida y sencilla. Ahora, los usuarios encuentran opciones de recuperación adecuadas en los momentos oportunos y reciben alertas mejoradas por SMS y correo electrónico ante actividades sospechosas.

El sistema reconoce de manera más eficaz los dispositivos y ubicaciones habituales de los usuarios, y los flujos de recuperación se adaptan a cada situación, con instrucciones claras y métodos de verificación simplificados.

Entre las novedades destaca la posibilidad de utilizar un video selfie opcional para verificar la identidad. Estas mejoras han tenido un impacto tangible: la tasa de éxito en la recuperación de cuentas pirateadas ha aumentado más de un 30% en Estados Unidos y Canadá durante el último año.

Medidas adicionales para protección de cuentas

Meta también ha puesto a disposición de los usuarios nuevos recursos de seguridad para reforzar la protección de sus cuentas.

Entre ellos se encuentran la verificación de seguridad rediseñada, disponible tanto en Facebook como en Instagram, que permite identificar y corregir riesgos; la autenticación en dos pasos, que exige una contraseña y un código adicional para acceder a las cuentas; y el uso de passkeys, que permite iniciar sesión mediante huella digital, reconocimiento facial o PIN del dispositivo, una función ya disponible en Facebook y Messenger.

Los resultados de estas iniciativas ya se reflejan en una mayor seguridad y en una experiencia de usuario más confiable. La reducción de hackeos y el aumento en la recuperación exitosa de cuentas demuestran la eficacia de las nuevas herramientas y el impacto positivo de la inteligencia artificial en la gestión de la seguridad digital.

Meta mantiene su compromiso de fortalecer la protección de las cuentas y facilitar el acceso al soporte, con la previsión de anunciar nuevas herramientas y mejoras en 2026 para seguir mejorando la experiencia de sus usuarios.