Cómo se utiliza la IA generativa en el sector bancario

En muchas ocasiones, la inteligencia artificial está detrás de las interacciones que mantienes con tu banco, por ejemplo, al consultar sobre una tarjeta de crédito o movimientos inusuales en tu cuenta de ahorros.

Esta tecnología impulsa chatbots capaces de entender tus preguntas y ofrecer respuestas precisas, tanto en la página web como en la aplicación móvil o incluso a través de WhatsApp.

Cada vez más usuarios eligen estos canales digitales porque les permiten autogestionar sus consultas y acceder a soluciones de forma inmediata.

En entidades como Banco Falabella, la aplicación móvil concentra más del 80% de las interacciones, convirtiéndose en el principal punto de contacto y en un espacio donde cada cliente encuentra productos financieros adaptados a su perfil.

El banco explica que, a través de la inteligencia artificial en su plataforma móvil, pueden personalizar las ofertas y descuentos según las necesidades e intereses de cada usuario, personalizando así la experiencia y la relevancia de sus servicios.

La inteligencia artificial generativa está transformando la experiencia del cliente en el sector bancario. En el caso del banco mencionado, la incorporación de estas tecnologías ha permitido optimizar la atención al usuario y ofrecer soluciones innovadoras en todos los canales de contacto.

El proceso comenzó hace varios años con la implementación de modelos predictivos de riesgo, lo que convirtió a la entidad en pionera en la emisión de tarjetas de crédito completamente digitales. Gracias a esto, los clientes pueden abrir productos en minutos, sin necesidad de acudir a una sucursal física.

Posteriormente, se integraron sistemas de personalización y recomendación, que permiten presentar propuestas y beneficios atractivos en el momento adecuado para cada cliente.

Con la llegada de la inteligencia artificial generativa, el banco sostiene que ha desarrollado la capacidad de crear contenido escalable y personalizado.

El avance más relevante ha sido la introducción de agentes de inteligencia artificial generativa. Ofrecen atención directa mediante conversaciones automatizadas y en lenguaje natural las 24 horas del día, principalmente a través de WhatsApp, canal que concentra la mayoría de las consultas.

Este sistema facilita la resolución de dudas, la explicación de extractos, la gestión de movimientos desconocidos y la entrega de información sobre productos y beneficios de manera ágil y contextualizada.

La estrategia se orienta a transformar y elevar cada interacción del cliente, implementando inteligencia artificial de forma estratégica y escalable en todos los países donde opera.

La protección de los datos de los usuarios al implementar soluciones de inteligencia artificial en el sector bancario es fundamental.

Rodrigo Sabugal, gerente general del banco mencionado, explica que la seguridad es una prioridad, ya que tanto la industria financiera como otros sectores están expuestos constantemente a ciberataques.

En su caso, utilizan tecnología biométrica y plataformas avanzadas que monitorean movimientos inusuales, como cambios de ubicación inesperados de los clientes. Existen múltiples capas de protección tanto a nivel local como corporativo, asegurando que las plataformas sean seguras y confiables.

Además, el banco realiza pruebas de “hackeo ético” con equipos internos y externos para identificar y corregir posibles vulnerabilidades. Estas acciones buscan anticiparse a nuevas formas de fraude, que evolucionan rápidamente y representan un desafío constante.

Sin embargo, la tecnología no es suficiente, afirma Sabugal. La educación del cliente es clave, ya que muchas estafas ocurren cuando las personas caen en fraudes telefónicos, correos maliciosos o engaños presenciales.

Sostiene que trabajan activamente para informar y capacitar a sus usuarios, ayudándolos a evitar caer en estas situaciones y resguardar sus datos y recursos financieros.

La protección de datos es fundamental en la banca digital porque resguarda la información personal y financiera de los usuarios frente a ciberataques y fraudes.

Garantizar la seguridad de los datos genera confianza en los clientes y protege sus recursos, evitando daños económicos y vulneraciones de su privacidad.