Cómo la inteligencia artificial puede redefinir la atención telefónica de clientes

El avance de la inteligencia artificial está redefiniendo el sector de atención al cliente, con la promesa de resolver hasta el 80% de las consultas mediante sistemas automatizados, mientras surgen interrogantes sobre la empatía y el futuro de quienes trabajan en call centers.

Las proyecciones sobre el impacto de la IA en la atención al cliente resultan contundentes. Según K Krithivasan, director ejecutivo de Tata Consultancy Services, la tecnología puede llevar en pocos años a una “necesidad mínima” de centros de llamada en Asia, según publicó BBC News.

La firma de análisis Gartner pronostica que estos agentes virtuales cubrirán la mayoría de los problemas habituales para 2029, desbancando los viejos sistemas de respuesta con una autonomía cada vez mayor.

Los agentes de IA actuales superan las limitaciones de los chatbots clásicos, no se restringen a reglas predefinidas y pueden tomar decisiones por sí mismos.

La realidad de estas tecnologías es visible en sectores de mensajería y software. Por ejemplo, algunos chatbots, que responden consultas sobre el estado de los envíos utilizando datos de seguimiento, garantizan rapidez pero no siempre satisfacción.

Un usuario relató cómo un sistema entregó información errónea sobre un paquete y no ofreció solución cuando se presentó una prueba de entrega equivocada. Para mejorar estos resultados, las empresas realizan inversiones millonarias para asegurarse actualizaciones constantes y respuestas exitosas en segundos para la mayoría de los usuarios.

Por el contrario, otra empresa tuvo que apagar su chatbot de IA tras incidentes en los que el sistema insultó a usuarios y criticó a la propia compañía. Este tipo de situaciones pone sobre la lupa la dificultad de alinear la personalidad de marca con la eficacia, un punto crítico para las empresas que adoptan soluciones automatizadas.

Gartner revela que, aunque el 85% de los líderes de atención al cliente evalúa o usa chatbots, apenas el 20% de estos proyectos alcanza las metas previstas.

Uno de los grandes debates gira en torno a las limitaciones técnicas de la IA. Emily Potosky, analista de Gartner, explicó a BBC News que estas tecnologías permiten diálogos naturales, pero existe el riesgo de que los chatbots sean inexactos o den datos desactualizados, sobre todo en problemas poco estructurados. Para solicitudes simples, como el estado de un paquete, estos agentes basados en reglas funcionan bien, pero la complejidad crece ante requerimientos menos frecuentes.

La reducción de costos es vista como uno de los beneficios de la automatización, pero la adopción de IA significa inversiones relevantes y la necesidad de gestionar grandes volúmenes de datos para su entrenamiento.

Potosky advierte que la incorporación tecnológica no implica automáticamente menor gasto, y que la organización de la información resulta esencial, ya que las respuestas de estos sistemas dependen de una actualización y gestión permanente del conocimiento corporativo.

En este contexto, Salesforce ha desarrollado AgentForce con IA para grandes clientes como Formula 1, Prudential, Open Table y Reddit. Joe Inzerillo, director digital de Salesforce, afirmó a BBC News que los centros de llamadas en países como Filipinas e India, con abundante documentación, representan un entorno ideal de entrenamiento para la IA. Los agentes virtuales han evolucionado incorporando empatía y mayor capacidad de respuesta, incluso abordando incertidumbres sobre la competencia.

El despliegue masivo de IA afecta directamente el empleo. Aunque algunas empresas lograron reubicar a la mayoría de los trabajadores desplazados, el riesgo de una menor demanda de agentes humanos en funciones rutinarias ya es perceptible. Como respuesta, surgen propuestas para usar IA en favor de los trabajadores.

Fiona Coleman, directora de QStory, impulsa herramientas digitales que permiten más flexibilidad en turnos y gestión del tiempo, pero mantiene dudas sobre la capacidad de estas plataformas para suplir del todo la interacción humana, indispensable en situaciones que requieren sensibilidad o tacto.

La percepción de los usuarios también ha cambiado. Datos de Salesforce reflejan que el 94% de los clientes prefiere agentes de IA cuando tiene la opción, y la satisfacción general es superior a la que se consigue con operadores humanos en tareas básicas.

El avance tecnológico viene acompañado de la necesidad de nuevos marcos regulatorios. Las autoridades en distintas partes del mundo evalúan una legislación para impulsar a las empresas a advertir a los usuarios cuando interactúan con máquinas y a transferir la comunicación a una persona si así lo solicita el cliente.

En la Unión Europea, Gartner prevé que para 2028 existirá el “derecho a hablar con un humano”, como parte integral de la protección al consumidor. Pese a la integración rápida de la IA y sus resultados iniciales, persisten inquietudes: la capacidad de estas plataformas para manejar casos complejos y demostrar empatía sigue siendo motivo de discusión.

Según Fiona Coleman, el verdadero potencial de estas tecnologías solo podrá apreciarse en la medida en que sean puestas a prueba en situaciones donde comprensión y sensibilidad sean cruciales. Mientras tanto, la transformación de la atención al cliente continúa, con la IA como protagonista, pero bajo la atenta observación de usuarios, empresas y reguladores.