Amazon afrontará el pago de USD 2.500 millones tras alcanzar un acuerdo para resolver las acusaciones de que indujo a millones de personas a suscribirse a Prime mediante prácticas engañosas y dificultó la cancelación del servicio. La medida, que afecta a unos 35 millones de clientes en Estados Unidos, contempla que una parte significativa del monto se destine a reembolsos para quienes resultaron perjudicados por estas supuestas tácticas.
El acuerdo, anunciado poco después del inicio del juicio en Seattle, representa la mayor sanción civil impuesta hasta la fecha por la Comisión Federal de Comercio (FTC) en materia de protección al consumidor. De los USD 2.500 millones, USD 1.500 millones se asignarán a reembolsos para los usuarios que, según la FTC, fueron inducidos a suscribirse a Prime sin un consentimiento plenamente informado.
Los clientes que utilizaron los beneficios de Prime menos de tres veces en un año tras inscribirse recibirán el reembolso de forma automática, mientras que quienes los usaron menos de diez veces en ese periodo podrán solicitarlo mediante una reclamación. El periodo de elegibilidad para estos reembolsos abarca desde junio de 2019 hasta junio de 2025, y el monto máximo individual asciende a USD 51.
Acusaciones sobre los procesos de suscripción y cambios obligatorios
Las acusaciones contra Amazon se centraron en el diseño de sus procesos de suscripción y cancelación de Prime. Según la FTC, la empresa desplegó ventanas emergentes durante el proceso de compra que sugerían insistentemente la suscripción a Prime, recopilando información de pago sin detallar de manera clara los términos ni ofrecer una opción evidente para rechazar el servicio.
Asimismo, se informó que los periodos de prueba gratuitos de un mes no advertían de forma explícita que, al concluir, el usuario quedaría inscrito automáticamente en la membresía de pago. Estas prácticas, calificadas por la FTC como “trampas de suscripción sofisticadas”, vulneraron las leyes de protección al consumidor al manipular a los usuarios para que se inscribieran y luego dificultar la cancelación.
Como parte del acuerdo, Amazon deberá modificar sus procesos para evitar la repetición de estas conductas. La empresa ya no podrá utilizar botones con mensajes como “No, no quiero envío gratis” y estará obligada a implementar un mecanismo sencillo y accesible para cancelar la suscripción a Prime. Estas medidas buscan garantizar que los consumidores puedan tomar decisiones informadas y ejercer control sobre sus suscripciones sin obstáculos innecesarios.
Tras la publicación del acuerdo, Amazon sostuvo que siempre ha actuado conforme a la ley y que el pacto le permitirá centrarse en la innovación para sus clientes. “Amazon y nuestros ejecutivos siempre han cumplido la ley y este acuerdo nos permite avanzar y centrarnos en innovar para los clientes”, afirmó el portavoz Mark Blafkin.
Por su parte, Andrew Ferguson, presidente de la FTC, subrayó la gravedad de las prácticas detectadas: “La evidencia mostró que Amazon utilizó trampas de suscripción sofisticadas diseñadas para manipular a los consumidores y luego dificultó la cancelación”. Ferguson añadió que la resolución del caso supone la devolución de miles de millones de dólares a los consumidores estadounidenses y la garantía de que la empresa no repetirá estas acciones.
El caso se inscribe en un contexto de creciente escrutinio sobre las grandes tecnológicas y sus estrategias comerciales. La demanda contra Amazon fue presentada en 2023, durante la presidencia de Joe Biden, bajo la dirección de Lina Khan en la FTC, reconocida por su postura firme frente a los monopolios.
Ferguson, designado por el expresidente Donald Trump, ha mantenido una línea dura respecto a las compañías tecnológicas. No obstante, el acuerdo ha suscitado críticas por parte de organizaciones defensoras de la competencia, que consideran insuficiente la respuesta regulatoria.
Nidhi Hegde, directora ejecutiva del American Economic Liberties Project, lamentó que la FTC no haya insistido en la reactivación de la “norma de cancelación fácil” (“Click-to-Cancel”), anulada por un tribunal de apelaciones, y reclamó una acción más decidida para proteger a los consumidores frente a esquemas de suscripción engañosos.
En este escenario, la resolución del caso Amazon reaviva el debate sobre la necesidad de normas más estrictas que garanticen la transparencia y la facilidad de cancelación en los servicios de suscripción digital. Para quienes exigen una protección efectiva frente a prácticas comerciales desleales, la reinstauración de reglas claras y accesibles sigue siendo una prioridad pendiente.
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