Cómo la IA cambió los call centers, el servicio al cliente y los empleos de muchos jóvenes

La inteligencia artificial se ha convertido en uno de los principales motores del crecimiento del sector BPO en Colombia, impulsando la creación de miles de empleos. Es muy probable que en algún momento hayas interactuado con esta industria sin siquiera notarlo.

El BPO (Business Process Outsourcing) hace referencia a la subcontratación de procesos de negocio, es decir, cuando una empresa delega ciertas tareas a un proveedor especializado para concentrarse en su actividad principal.

Un ejemplo sencillo es cuando llamas a la línea de servicio de tu operador de celular para preguntar por la factura o chateas con el soporte técnico de tu banco, lo más probable es que la persona que te atienda haga parte de una empresa de BPO contratada para gestionar esas interacciones.

Sobre esta transformación, Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de la Asociación Colombiana de BPO (BPro), explica:

Según Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de la Asociación Colombiana de BPO (BPrO), en los últimos diez años este sector ha tenido un crecimiento acumulado del 51% en generación de empleo, y solo en 2024 cerró con 787.000 puestos de trabajo formales.

Hay más empleos en este sector BPO debido a que Colombia se ha posicionado como un destino atractivo para el outsourcing gracias a su conectividad, el talento humano disponible y el acompañamiento que brindan los gobiernos locales y los gremios, explica la ejecutiva.

Esto ha permitido que el país reciba inversión extranjera de empresas provenientes no solo de Latinoamérica, también de Estados Unidos y España.

“Colombia siempre ha estado creciendo y es un destino de outsourcing muy importante. El global nearshoring ha tomado cada vez más relevancia y, cuando las compañías buscan dónde establecerse, piensan en el país por todos los atributos que ofrece”, afirma.

“La transformación digital, las nuevas tecnologías y la inteligencia artificial han dado un impulso especial a roles relacionados con la analítica de datos, la gestión automatizada de la experiencia del cliente y la seguridad digital, que ha adquirido una relevancia importantísima en los últimos tiempos”, agrega.

La inteligencia artificial está transformando el sector BPO en Colombia y se ha convertido en una herramienta clave para aumentar la productividad y mejorar la experiencia de los clientes.

Según Quessep, la IA optimiza operaciones y genera nuevas capacidades competitivas que fortalecen el liderazgo del país en la región.

Hoy, las compañías de BPO en Colombia utilizan la inteligencia artificial en chatbots inteligentes, capaces de responder consultas en segundos; en speech analytics, que analizan conversaciones para mejorar la calidad del servicio; en prevención de fraude; y en la automatización de procesos internos.

Todo esto permite concentrarse en ofrecer una atención más humana, personalizada y de mayor valor al cliente final.

“Lo más importante es que la inteligencia artificial no se está limitando a la optimización de las operaciones, sino que está generando nuevas capacidades que nos permiten seguir liderando en la región”, destaca.

Quessep reflexiona que la inteligencia artificial no debe entenderse como una amenaza, sino como una oportunidad de cambio. “Las personas que trabajan en el sector tendrán que conocer de qué se trata esta nueva tecnología, abrazarla”.

En Colombia, el sector BPO se ha consolidado como una de las principales fuentes de empleo gracias a la transformación digital y la adopción de tecnologías como la inteligencia artificial.

Además de los tradicionales agentes de call center, hoy se demandan perfiles especializados en análisis de datos, ciberseguridad, experiencia del cliente, gestión de procesos automatizados y prevención de fraude.

Según la Asociación Colombiana de BPO (BPrO), el sector cerró 2024 con 787.000 empleos, reflejando un crecimiento acumulado del 51% en la última década.