La Comisión de Protección al Consumidor N.º 2 del Indecopi sancionó a Cencosud Retail Perú S.A. (Wong) por haber retenido sin justificación a un adolescente en su local del centro comercial Plaza San Miguel. El hecho ocurrió el 6 de diciembre de 2024, cuando cinco trabajadores de seguridad interceptaron al joven y lo acusaron de llevarse un chocolate sin pagar. De acuerdo con la Resolución Final N° 2803-2025/CC2, accedida en primicia por Infobae Perú, el menor —hoy mayor de edad— se encontraba realizando compras cuando fue intervenido al intentar retirarse del establecimiento.
El caso llegó al Indecopi tras la denuncia presentada por el padre del afectado, inicialmente en representación del menor. Durante el proceso, el joven se apersonó como parte denunciante y mantuvo la acusación. Wong terminó allanándose a los hechos, lo que permitió a la autoridad confirmar la responsabilidad del supermercado. Iseg Perú S.A.C., la empresa de seguridad tercerizada que ejecutó la intervención, fue exonerada de responsabilidad por no haberse acreditado actuación autónoma ni discriminatoria. El organismo dispuso, además, medidas correctivas para garantizar que hechos similares no vuelvan a ocurrir.
La intervención y el allanamiento de Wong
En la denuncia, el joven relató que cinco agentes de seguridad lo interceptaron al salir del local y lo acusaron de haber sustraído un chocolate. Según el expediente, el personal de seguridad se identificó como trabajador de Wong y lo retuvo para verificar la supuesta infracción. Durante la investigación, la cadena de supermercados reconoció expresamente este hecho, allanándose al cargo formulado por la Secretaría Técnica.
Al aceptar el extremo de la denuncia, Wong dejó sin materia de controversia la discusión sobre si hubo o no retención injustificada: el propio proveedor confirmó que ocurrió. Este reconocimiento tuvo impacto en el procedimiento, pues permitió al Indecopi concluir sin mayor debate que existió una vulneración del deber de idoneidad. La autoridad recordó que la retención de un consumidor —más aún tratándose de un menor— solo puede justificarse ante situaciones concretas y verificables, lo cual no se acreditó.
Responsabilidad de la empresa de seguridad Iseg
Aunque la intervención fue ejecutada por personal de la empresa tercerizada Iseg, el Indecopi determinó que esta actuó bajo lineamientos establecidos por Wong. El documento denominado “Funciones del Personal de Seguridad Tercero” —presentado por el supermercado— detalla que el personal debe monitorear conductas “sospechosas” y reportarlas, lo que en este caso derivó en una intervención sin sustento.
No obstante, la Comisión consideró que no correspondía sancionar a Iseg por infracción al deber de idoneidad, pues sus acciones estaban directamente subordinadas a la operativa del establecimiento. En términos legales, la responsabilidad vicaria recayó en Wong, al ser el proveedor que dirige el servicio y quien, además, aceptó haber actuado indebidamente a través de su personal.
No se acreditó discriminación por parte de Wong
El denunciante también alegó que el trato recibido podría constituir un acto discriminatorio. Sin embargo, la Comisión determinó que no existían elementos que demostraran un trato desigual respecto de otros consumidores. De acuerdo con el artículo 39 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, el afectado debía presentar indicios de haber sido intervenido por razones vinculadas a su origen, apariencia o condición personal, lo cual no ocurrió.
El Indecopi concluyó que la retención fue injustificada, pero no discriminatoria. La intervención se basó —según lo argumentado por el proveedor— en la interpretación errónea de un comportamiento supuestamente sospechoso, mas no en factores prohibidos por la normativa.
Medidas correctivas ordenadas al supermercado perteneciente a Cencosud
Si bien el allanamiento pudo haber derivado solo en una amonestación, el Indecopi consideró que la conducta de Wong tenía un agravante determinante: no era la primera vez que la cadena retenía injustificadamente a un cliente por la supuesta sustracción de un chocolate. Debido a esta reiteración, la Comisión descartó una sanción leve y optó por imponer una multa junto con obligaciones adicionales.
El establecimiento deberá remitir una carta de disculpas formales al joven afectado en un plazo de 15 días hábiles y acreditar su cumplimiento ante la autoridad. Además, se ordenó la capacitación de su personal en protocolos de seguridad para evitar intervenciones indebidas o desproporcionadas en el futuro.
En cuanto a la sanción económica, la Comisión estableció inicialmente que correspondía una multa de 5 UIT por la infracción a los artículos 18 y 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor. No obstante, tras el allanamiento de la empresa, el monto fue reducido en 50%, fijándose finalmente en 2,50 UIT. La resolución también señala que la cadena puede acceder a una rebaja adicional del 25% si realiza el pago antes del vencimiento del plazo para impugnar y sin presentar recurso alguno.
Posibilidad de apelación
El Indecopi informó a las partes que la resolución “tiene vigencia desde el día de su notificación y no agota la vía administrativa”. De esa manera, aún es posible apelar la decisión, siempre y cuando sea presentada dentro de los primeros 15 días hábiles tras la notificación.
La autoridad destacó que este tipo de intervenciones, especialmente cuando recaen sobre menores, puede generar afectaciones a la dignidad y tranquilidad de los consumidores. Por ello, recordó que ningún establecimiento puede retener a una persona sin pruebas claras de un ilícito, y que la sola sospecha no es fundamento suficiente para actos de esa naturaleza.
Wong ya había sido sancionado por un caso similar en Miraflores
Hace un par de meses, la Comisión de Protección al Consumidor N.° 2 del Indecopi declaró fundada la denuncia contra Cencosud Retail Perú S.A. (Wong) por haber acusado indebidamente a un cliente de robar e ingerir un chocolate en su tienda de Miraflores, en agosto de 2024.
Así como en el caso de esta nota, la empresa se allanó a la denuncia, por lo que el procedimiento se dio por concluido sin mayor análisis. Indecopi ordenó que Wong emita disculpas escritas al afectado, capacite a su personal en seguridad, pague S/ 36 por costas y aplicó una amonestación. Además, dispuso la inscripción de la empresa en el Registro de Infracciones y Sanciones.
