En los últimos meses, las decisiones de los órganos técnicos del INDECOPI en materia de protección al consumidor —incluido su propio Tribunal— han empezado a distorsionar el rol del gerente general de las empresas proveedoras. A la luz de recientes resoluciones, este cargo parecería estar reservado para un personaje casi omnipresente, infalible o todopoderoso. Una figura que, ante cualquier falla en la prestación de un servicio, debe responder como si fuese coautor de la infracción.
Esta interpretación se ampara en el artículo 111° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, que contempla —de forma claramente excepcional— la posibilidad de sancionar a administradores de proveedores si se demuestra que actuaron con dolo o culpa inexcusable. Sin embargo, en la práctica, esa excepción ha sido vaciada de contenido y convertida en la regla. Hoy, en numerosos casos, se impone responsabilidad sin una mínima evaluación sobre la participación directa del gerente en la falta, ni sobre su grado de conocimiento o negligencia real.
Lo que debería ser una medida excepcional se ha transformado en un mecanismo automático. Así, basta con que el gerente general firme un contrato para que se le atribuya responsabilidad por cláusulas presuntamente abusivas. Si no responde un reclamo, aunque no le corresponda directamente, se le sanciona. ¿Errores operativos menores, como una pared mal pintada o una oferta poco clara? También es culpable. Se le sanciona por omitir un supuesto “deber de vigilancia”, sin mayor análisis ni pruebas que justifiquen su implicancia directa.
No se niega que el gerente general tenga deberes esenciales frente a la empresa que lidera. Su rol exige diligencia, liderazgo y cumplimiento normativo. Pero convertirlo en una especie de garante universal, solidario y omnisciente, no solo contraviene los principios básicos del derecho sancionador, sino que atenta contra el sentido común. Una cosa es castigar cuando hay responsabilidad real y otra muy distinta, es aplicar sanciones por mera presencia en el organigrama.
Esta práctica, lejos de fortalecer la protección al consumidor, debilita la legitimidad del sistema. Porque cuando se sanciona a quien no tiene responsabilidad probada, se diluye el verdadero foco del control como son los hechos, las pruebas y las responsabilidades específicas.
La protección al consumidor es un pilar necesario. Pero no puede edificarse sobre caricaturas jurídicas ni sobre figuras imaginarias como el “gerente-superhéroe”. Es momento de restablecer el equilibrio para que la ley se aplique con justicia y no con automatismo.
