La inteligencia artificial (IA) redefine la atención al cliente e impulsa transformaciones en la operación y el perfil laboral de sectores con alta interacción, como el inmobiliario.
De acuerdo con un análisis del mercado realizado por Ramo Perú, la implantación de sistemas de IA en la atención telefónica multiplica la productividad frente al modelo convencional.
IA reduce necesidad de operadores humanos en atención al cliente
Mientras los teleoperadores humanos suelen gestionar hasta 50 llamadas efectivas diarias, los sistemas con IA pueden sostener conversaciones simultáneas a gran escala, incrementando la eficiencia entre 500% y 1.000%, según el nivel de inversión tecnológica, la cantidad y calidad de datos y la integración con sistemas empresariales.
José Luis Yarlequé, director general de Ramo Perú, explica que el verdadero salto no solo radica en el volumen de interacciones, sino en la escalabilidad y versatilidad de las soluciones basadas en IA. Responde preguntas habituales, gestiona objeciones, identifica oportunidades de negocio y deriva casos complejos a asesores humanos.
El ejecutivo de Ramo Perú sostiene que esta nueva segregación de tareas permite que el personal humano adquiera un rol más estratégico dedicado al análisis, la interpretación de reportes y la mejora continua de los modelos de inteligencia artificial.
¿Transformación laboral en atención al cliente por irrupción de la IA?
La automatización de la primera capa de contacto con el cliente reduciría la necesidad de operadores humanos a aproximadamente un tercio del nivel actual, lo que facilita la reorganización de equipos hacia la supervisión, el desarrollo de procesos automatizados y el fortalecimiento de la experiencia del cliente.
Según Yarlequé, la IA teleoperadora transforma la estructura laboral más que reemplazar la fuerza de trabajo: los colaboradores asumen funciones orientadas a tareas de mayor valor y dejan atrás las funciones rutinarias y repetitivas.
El experto explica que una diferencia clave respecto a tecnologías anteriores, como los callbots con opciones limitadas y bajo nivel de satisfacción entre los usuarios, es la integración directa de estas soluciones de IA con sistemas empresariales como SAP Business One.
Gracias a esta capacidad, los sistemas de IA consultan datos en lenguaje natural, procesan información de distintas áreas y entregan resultados en tiempo real, lo que potencia tanto la eficiencia como la personalización de la respuesta. Con ello, la herramienta deja de ser solo un canal de atención para convertirse en un recurso de inteligencia que contribuye a la toma de decisiones empresariales.
Ramo: empresas peruanas redefinen experiencia del cliente con IA
La demanda de inteligencia artificial aplicada a la atención al cliente crece en sectores donde se procesan grandes volúmenes de interacciones, como centros médicos, empresas de telecomunicaciones y firmas de servicios masivos. En estos entornos, la tecnología permite ofrecer atención rápida y personalizada y eleva los estándares de satisfacción del usuario.
Yarlequé sostiene que el avance de la IA en la atención al cliente será tan natural como el auge de la telefonía móvil. El desafío para las empresas es definir cómo integrar la tecnología y liderar el proceso de cambio, en vez de retrasar la innovación. El impacto de la inteligencia artificial en la estructura operativa, los perfiles laborales y la experiencia del usuario anticipa una transformación profunda y permanente en la forma en que las compañías gestionan la relación con sus clientes.
