“Muchas veces un diálogo profesional resuelve en minutos lo que un sistema automatizado demora páginas en justificar”, sostiene Susana. Desde su trayectoria, analiza los cambios que trajeron el Código Aduanero y el Sistema María, y explica por qué la tecnología no debería desplazar la experiencia humana.

Como en todo, hubo cosas buenas y malas. El Sistema María trajo mucha agilidad al trabajo, pero también quitó espacios de diálogo. Antes todo era más conversable en el mejor de los sentidos. Con el verificador podías hablar, explicar, rectificar una posición arancelaria y seguir adelante. Siempre trabajé en la honestidad absoluta, y de los dos lados había gente con voluntad de resolver.

Con el sistema nuevo, en cambio, todo se volvió más rígido. Hoy un error mínimo puede derivar en una multa, y eso cambia el trato. Además, la privatización encareció muchísimo los costos: lo que antes era un trámite accesible, ahora implica gastos prohibitivos en terminales y almacenajes. A veces un flete desde Asia cuesta menos que lo que se paga acá en la terminal o por el camión que retira la mercadería. Esas son las cosas negativas que vinieron de la mano de la modernización.

El mayor beneficio es la prevención. Saber por dónde no hay que ir y qué caminos conviene tomar. Eso evita que los clientes lleguen a situaciones contenciosas, que en aduana son un verdadero problema. El sistema judicial argentino ya es lento, y en Aduana esa lentitud es gravísima porque la mercadería queda como prenda retenida.

Una denuncia puede dejar una carga meses en puerto, generando almacenajes altísimos y la obligación de garantizar multas desproporcionadas. He tenido casos que tardaron ocho años en resolverse: los ganamos, pero el desgaste y los costos fueron enormes. Por eso insisto en que lo mejor es trabajar bien desde el principio y evitar llegar a lo contencioso.

A mí me parece fantástico todo lo que aporte agilidad. La ventanilla única, las plataformas digitales, los trámites en línea… todo eso simplifica mucho. El problema es que se implementó con la idea de evitar el contacto humano, y no siempre es positivo.

Muchas veces el diálogo es necesario para explicar una situación. No todo puede resolverse con un formulario. Si nos quedamos solo con la idea de que el contacto humano es nocivo, perdemos la posibilidad de aclarar dudas y hasta de prevenir errores. La tecnología es muy valiosa, pero no debería reemplazar el trato profesional entre personas.

El contacto humano aporta la posibilidad de explicar y entender. Yo he tenido que escribir páginas enteras para justificar un despacho cuando una simple charla lo habría resuelto en minutos.

Un ejemplo: en una ocasión una empresa recibió una denuncia. Yo revisé la mercadería, vi que estaba mal clasificada y me acerqué al área correspondiente. Como los verificadores eran ingenieros, pudimos hablar técnicamente y logramos que la denuncia se retirara. Eso fue posible gracias al diálogo profesional, no por un sistema automatizado.

Por supuesto, celebro que los trámites puedan hacerse desde un escritorio y no tengamos que andar de oficina en oficina como antes. Pero no debemos perder la posibilidad de hablar con otro profesional, sobre todo en operaciones técnicas o de bienes de capital, donde el nomenclador arancelario suele estar atrasado respecto de la realidad tecnológica. En esos casos, conversar con alguien idóneo puede marcar la diferencia.

La clave es estar bien asesorado. Muchos conflictos aparecen porque el profesional que asiste no está preparado o no hizo el trabajo previo de planificación que hoy se llama logística: revisar la posición, verificar la documentación, anticiparse a los requerimientos.

Si surgen problemas, es porque hubo mala asesoría. A veces despachantes se largan a operar rubros que no conocen y terminan complicando más al cliente. En esos casos es fundamental acudir a un abogado especializado, porque lo contrario solo retrasa la solución y multiplica los costos.

Yo viví épocas en las que se incentivaba a los verificadores a denunciar con un porcentaje de las multas. Eso derivó en una verdadera “cacería de brujas” con denuncias sin fundamento, al punto que la propia justicia pidió eliminar ese sistema. Todo esto demuestra que el trabajo profesional serio es el único camino para evitar conflictos innecesarios.

Quiero remarcar que en todas partes hay gente honesta y con ganas de trabajar bien. No me gusta cuando se generaliza diciendo “los despachantes son…”, “los abogados son…”. En todos los ámbitos hay profesionales que buscan hacer las cosas correctamente y con transparencia. Esa es la gente con la que me gusta trabajar y a la que quiero destacar.