“La logística se convierte en la cara visible de la empresa: la primera imagen que se lleva el cliente”, dice Juan Manuel. Con esa mirada, profundiza en la importancia de diferenciarse en un mercado cada vez más exigente, donde la eficiencia y la experiencia del consumidor son determinantes.

Mi experiencia tiene varios años y, durante mucho tiempo, estuvo centrada en la industria. Nuestro cliente siempre era el cliente interno: la línea o la celda de producción. Nosotros gestionábamos inventarios y éramos, en algún punto, clientes del área de compras que se encargaba de los insumos.

Hace unos ocho años, con mi segunda experiencia en la industria de electrodomésticos, surge con más fuerza el concepto de e-commerce. Se lanzaron tiendas virtuales y se diseñó el ecosistema logístico para atender al consumidor final. Ahí la logística trasciende las paredes de la fábrica y pasa a mirar a “Doña Rosa” que compra una heladera, una cafetera o un par de zapatillas.

La logística se convierte en la cara visible de la empresa: la primera imagen que se lleva el cliente. Adaptar los procesos a ese consumidor final me obligó a reflexionar y rediseñar mi día a día de trabajo.

Lo primero es identificar el tipo de producto. No es lo mismo la logística de línea blanca que la de pequeños electrodomésticos. Son mundos diferentes en almacenamiento, preservación y entrega.

Un centro de distribución de línea blanca puede apilar en el piso heladeras o lavarropas, mientras que los pequeños electrodomésticos requieren estanterías y un “layout” optimizado por unidad de volumen.

En la entrega también hay diferencias. Hace unos años costaba encontrar operadores que hicieran última milla de línea blanca, porque es más compleja que la paquetería. Hoy casi todos la incorporaron, pero aparecen otros desafíos: preservar el producto y evitar rayaduras o golpes que generen devoluciones.

He llegado a entrenar a los operadores logísticos en cómo manipular estos productos: cómo apilar, trasladar, cargar y descargar. Incluso hubo casos extremos, como coordinar con una empresa de mudanza para subir una heladera por el balcón de un octavo piso porque no entraba en el ascensor.

Ya no se trata solo de transportar, sino de brindar un servicio integral. En otros países incluso se ofrece la instalación junto con la entrega, lo que obliga a coordinar logística, postventa y servicio técnico para que todo ocurra el mismo día y en la franja horaria elegida por el cliente.

Hoy la competencia es feroz. La torta se achica y cada vez somos más los que nos llevamos una porción. Entonces, la logística es una herramienta de diferenciación.

Si compito en el mismo rubro con un producto similar, la diferencia está en poder ofrecer franjas horarias acotadas, instalación o un empaque especial para un regalo. Siempre, claro, partiendo de la base de cumplir con la promesa de entrega. Porque si fallás, el cliente lo viraliza y la marca queda marcada negativamente.

En costos, la logística está dentro de los costos variables de la compañía. Desde mi primer día en el sector aprendí a cuidar el “warehousing” y los transportes primario y secundario. Hoy es clave hacer presupuestos sólidos, ajustar inventarios según el contexto económico y optimizar la volumetría de un camión: hacer la misma ruta al mismo costo, pero trasladando más productos.

Además, la digitalización permite optimizar ruteos y entregas con aplicaciones que hacen más con menos, lo que también impacta en la sustentabilidad al reducir emisiones de CO2.

Para mí es fundamental medir resultados. He desarrollado indicadores agrupados en diferentes categorías: de entrega, de costo, de calidad. Detrás de cada indicador hay un resultado y eso te permite decidir si hay que sostener o mejorar.

Pero también le doy mucha importancia al factor humano. Creo que un líder en logística tiene que equilibrar su gestión: 50% hacia el negocio y 50% hacia las personas. Si las personas están bien, el negocio se sostiene.

Me interesa estar cerca de todos: desde los operarios de campo hasta los mandos medios. Entender sus realidades, sus oportunidades de desarrollo y trabajar en planes de sucesión para garantizar la sostenibilidad del área en el tiempo.

Lo primero que se me viene a la mente es lo que pasa cuando dejás de mirar solo a la fábrica y empezás a atender al consumidor final. Ahí aparecen los imponderables: el producto no entra en el ascensor, la nieve corta las rutas o el operador logístico no llega a determinada zona.

Son experiencias que te obligan a innovar: coordinar con mudanzas, buscar rutas alternativas, incluso llevar vos mismo el producto. Cada entrega se convierte en una historia y esas anécdotas quedan.

También rescato mi inicio en el rubro automotriz, donde aprendí el concepto de “Lean Manufacturing”. Muchas veces se piensa que solo aplica a una línea de producción, pero en logística también es clave: te permite gestionar con indicadores, conseguir ahorros, aumentar la productividad y siempre con foco en las personas.

Por último, no olvidar que detrás de cada sistema, robot o aplicación hay personas que lo hacen funcionar. Cuidar al equipo, mantenerlo motivado y actualizado en nuevas herramientas es fundamental. La logística evoluciona hacia la digitalización, pero sigue siendo un trabajo de personas que requieren acompañamiento y formación constante.