En el contexto del crecimiento del crédito al consumo, cada vez son más los consumidores en México que adquieren bienes y servicios a través de tarjetas bancarias, de débito y departamentales.
Esta tendencia ha hecho más visible la labor de los despachos de cobranza, firmas encargadas de manejar la recuperación de adeudos para entidades comerciales. Aunque la tarea de exigir el pago de una deuda puede generar inquietud entre los consumidores, la Profeco subraya la importancia de conocer tanto las obligaciones legales de estas empresas como los derechos de las personas que enfrentan cobranza, según información de la Revista del Consumidor de junio.
Un despacho de cobranza es una persona física o moral —es decir, una empresa o individuo— que opera como intermediario entre el acreedor y el deudor, con el objetivo de gestionar el cobro extrajudicial del crédito pendiente, negociar pagos y, en ocasiones, reestructurar deudas. Su intervención permite a las entidades comerciales canalizar la recuperación de sus créditos y centrar su atención en otros aspectos del negocio, pero la actividad está sujeta a regulación para evitar prácticas abusivas.
La Profeco establece una serie de obligaciones para los despachos de cobranza. De entrada, solo pueden contactar directamente a la persona deudora o, en su caso, a los avales o deudores solidarios, pero jamás a terceros ajenos al adeudo. Además, deben utilizar únicamente los domicilios, teléfonos o correos electrónicos proporcionados a la entidad comercial, sin buscar a la persona mediante medios alternativos o no autorizados.
En la negociación o proceso de recuperación, estas empresas tienen la responsabilidad de dirigirse al consumidor de manera respetuosa, cumpliendo rigurosamente con los horarios legales permitidos, que son de lunes a viernes entre 7 de la mañana y 10 de la noche. También están obligados a presentar información clara sobre la existencia del adeudo, identificándose plenamente y proporcionando todos los datos de la entidad comercial para la que trabajan.
Los despachos de cobranza deben, además, especificar el monto total a liquidar, desglosando capital, intereses ordinarios y moratorios, comisiones y cualquier otro cargo aplicable, junto con la fecha en que se realizó el cálculo y las condiciones para liquidar la deuda.
A la hora de negociar o reestructurar un crédito, los consumidores deben recibir por escrito los términos acordados, así como, al finalizar el pago, su carta finiquito y la baja en el buró de crédito correspondiente.
Por otro lado, los despachos de cobranza no pueden amenazar, acosar ni usar lenguaje ofensivo durante sus comunicaciones, ni realizar llamadas o visitas fuera de horario, es decir, entre las 22:01 y las 06:59 horas. Les está impedido colocar carteles que hagan pública la condición de deudor en domicilios particulares o lugares de empleo, así como ostentarse como autoridades judiciales o enviar documentos con apariencia de notificaciones oficiales.
No deben realizar comunicaciones ni difundir información sobre la deuda a terceros y no pueden recibir pagos directamente, ya que esto corresponde únicamente a la entidad comercial. Asimismo, están prohibidos los números telefónicos no identificables, como “confidencial” o “privado”.
