La Justicia determinó la responsabilidad compartida entre el banco y una clienta en un caso de fraude online

La Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial resolvió disminuir a la mitad la indemnización que un banco debe pagar a una usuaria que sufrió el vaciamiento de sus cuentas por una maniobra de phishing, al considerar acreditada la concurrencia de responsabilidad entre ambas partes. El fallo suprimió además la multa por daño punitivo y ordenó repartir las costas del proceso.

Según consta en la sentencia, el episodio ocurrió en octubre de 2021, cuando la usuaria intentaba gestionar una nueva tarjeta de crédito a través del canal de autogestión y fue derivada a un supuesto chat institucional. Luego de mantener contacto telefónico, facilitó datos como usuarios de acceso, números de tarjetas y códigos recibidos por mensajes de texto a un interlocutor que simulaba ser empleado bancario. Posteriormente, comprobó el retiro total de fondos tanto en moneda local como extranjera mediante transferencias online a cuentas desconocidas.

La primera instancia había condenado al banco al pago de $1.112.000 y US$12.000, más intereses y costas, por considerar que falló en cumplir su deber de seguridad. A esto se sumó un resarcimiento por daño moral y una multa civil bajo la figura de daño punitivo. El caso llegó a apelación, donde la entidad financiera alegó que la entrega voluntaria de datos confidenciales por parte de la víctima interrumpía el nexo causal y que había realizado campañas de prevención sobre fraudes.

El tribunal de segunda instancia analizó la normativa vigente y el contexto de pandemia, que impulsó un uso masivo de canales virtuales y expuso tanto a clientes como a entidades a nuevas vulnerabilidades. En este marco, la Cámara señaló que el sistema de homebanking representa “una modalidad riesgosa en sí misma” y que los bancos asumen una responsabilidad objetiva en términos de seguridad digital hacia el usuario. Según los jueces, la falla en los controles al momento de recibir transferencias no habituales, la validación de nuevos dispositivos y la falta de alertas eficaces para operaciones inusuales resultaron determinantes.

La resolución dispone que la indemnización por daño patrimonial quede limitada al 50% del monto total sustraído, al igual que los intereses calculados, por considerar que la cliente tuvo “contribución causal” al hecho al compartir datos críticos solicitados por los estafadores. Así, el banco deberá pagar $331.000 y US$6.000, junto con el resarcimiento por daño moral, que se mantuvo en 250.000 pesos.

El fallo también estableció criterios para la valoración del daño moral, indicando que debe fundarse en la repercusión comprobada sobre la esfera espiritual de la víctima. En este caso, el tribunal consideró suficiente la prueba del malestar, la zozobra y la afectación por la pérdida inesperada y la vulneración de cuentas, por lo que confirmó la compensación fijada en primera instancia.

Sobre la multa por daño punitivo, la Cámara sostuvo que sus requisitos son estrictos y que solo corresponde ante conductas dolosas o gravemente negligentes asociadas a una intención de lucro indebido o menosprecio grave hacia los clientes. Determinó que en el episodio analizado no se verificó una conducta de esa gravedad por parte de la entidad, lo que motivó la revocatoria de la sanción.

Finalmente, dado el resultado del proceso, la sentencia ordena que las costas (gastos) de ambas instancias sean soportadas por el banco y la clienta, reflejando la responsabilidad parcial atribuida a cada parte en la concreción del fraude y en la caída del sistema de seguridad.

La maniobra se inició cuando la víctima intentó gestionar una tarjeta de crédito a través de la plataforma de autogestión bancaria y fue derivada automáticamente a una supuesta vía de consulta por mensajería instantánea. Allí mantuvo contacto con una persona que se hizo pasar por operador del banco y le solicitó datos personales como documentos de identidad, números de tarjetas y usuario de acceso a la banca online. El interlocutor logró también que compartiera los códigos de validación enviados por mensaje de texto, bajo la excusa de facilitar el trámite solicitado.

En el transcurso de la comunicación, la víctima facilitó información clave para que los estafadores pudieran acceder a sus cuentas a través del sistema de homebanking. Los delincuentes aprovecharon esa vulnerabilidad para ingresar desde un dispositivo distinto al habitual, adherir nuevas cuentas destino y realizar transferencias inmediatas tanto en pesos como en dólares. Las operaciones se ejecutaron en cuestión de minutos y durante un día no laborable, lo que dificultó una detección temprana por parte del titular.

Al intentar efectuar pagos habituales, la víctima descubrió el vaciamiento total de sus cuentas y la imposibilidad de ingresar al sistema digital bancario, lo que la llevó a realizar una denuncia y radicar el reclamo formal ante la entidad. Posteriormente, el banco negó responsabilidades al sostener que la usuaria había entregado voluntariamente los datos requeridos para autorizar las transferencias, aunque la Justicia determinó que existía responsabilidad concurrente y ordenó resarcir parte de las pérdidas.