Hay nuevas reglas para quienes compran productos en páginas web: esto debe pasar cuando se solicite devolución de dinero

El comercio electrónico en Colombia pasa por un gran momento, principalmente, luego de la pandemia del covid-19, evento que hizo que muchos consumidores se sumaran a esta tendencia que viene desde hace varios años. Además, cada vez son más las tiendas que le apuestan a este sector.

Por ejemplo, en el primer semestre de 2024, según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (Ccce), en el país hubo ventas por $41,9 billones, lo que representó un crecimiento del 10,5% frente a igual periodo de 2023.

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Teniendo en cuenta esto, y ante posibles dificultades que tienen los compradores, como, por ejemplo, de que no llegue con exactitud lo que compró, el Congreso de la República promulgó la Ley 2439 de 2024 “por medio de la cual se modifica la Ley 1480 de 2011 y se crean medidas de protección en favor del consumidor de comercio electrónico”.

Entre los cambios más relevantes introducidos por la Ley 2439, de acuerdo con un análisis de Holland & Knight, se destacan los siguientes:

• Para operaciones consumadas a través de comercio electrónico, la devolución del dinero a favor del consumidor se deberá tramitar en un término de 15 días calendario, desde el momento en que el consumidor ejerció el derecho de retracto ante el proveedor. Este término de 15 días calendario incluye la participación de todos los actores para efectuar el proceso, incluidas las entidades bancarias.
• Importante resaltar que, en vigencia de la legislación anterior, este término correspondía a 30 días hábiles.
• Para estos efectos, se deberá cumplir con las siguientes obligaciones:

1. Que el consumidor suministre los datos correctos y completos requeridos por el proveedor para efectuar el proceso.
2. El proveedor deberá informar de manera clara, detallada y especificada las opciones de medios o instrumentos de pago con los que dispone, dado que, la devolución del dinero deberá ser aplicada de manera directa sobre el medio de pago empleado o por medio del medio acordado por las partes.

Además, se introducen y modifican una serie de obligaciones a los proveedores ubicados en el territorio nacional, que ofrezcan productos utilizando medios electrónicos, entre las que se destacan las siguientes:

• Suministrar en todo momento información cierta, fidedigna, suficiente, clara y actualizada sobre los productos y/o servicios que ofrecen, conforme a su naturaleza y servicio. Para los casos de prestación de servicios, se deberá suministrar la descripción adecuada de las prestaciones incluidas.
• Para los casos de oferta, se deberá informar el plazo de validez de la oferta y la disponibilidad del producto. En los contratos de tracto sucesivo, se deberá informar su duración mínima.
• El proveedor deberá disponer, en el mismo medio en el que ejerce el comercio electrónico, canales de fácil acceso y de atención que garanticen la orientación y asistencia a los consumidores. Asimismo, se deberá garantizar la trazabilidad de las reclamaciones presentadas por los consumidores, de tal forma que quede constancia de su atención, por medio de la generación de un número de registro o radicado, que incluye la fecha y hora de radicación de sus peticiones, quejas o reclamos y el mecanismo para su seguimiento posterior.
• El proveedor deberá entregar el pedido dentro del plazo aceptado por el consumidor, que deberá ser informado de manera previa en toda transacción efectuada por medio del comercio electrónico. Si no se estipula dicho término, se entenderá que el proveedor se obliga a entregarlo en un plazo máximo de 30 días calendario.
• Si el producto no se encuentra disponible, esto deberá ser informado de manera inmediata por el proveedor y el portal por medio del cual se ejerce el comercio electrónico. Lo anterior, con el fin de que el consumidor decida si continua o no con la transacción. En este último caso, el consumidor tendrá derecho a solicitar la devolución del dinero, que deberá hacerse en los 15 días calendario siguientes.

• Si el consumidor desea continuar con la compra, las partes podrán acordar el término, que no podrá exceder los 30 días calendario. Si dicho término se incumple, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto del valor pagado sin descuento o retención alguna.

Asimismo, dice la firma que “se modifican las facultades administrativas de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), para que esta entidad pueda ordenar las medidas necesarias para evitar que se cause un daño o perjuicio a los consumidores por la violación de normas sobre protección al consumidor”.

De igual forma, que los actos de carácter general, de trámite, preparatorio o de ejecución emitidos en virtud de esta ley, serán entendidos en los términos del Artículo 75 de la Ley 1437 de 2011, por lo que no serán susceptibles de recurso.